Social Champions Coordinator II – Coordinador Agencias Telemarketing

Contract

This is a UNV Community Volunteer contract. This kind of contract is known as National UN Volunteer. It is normally only for nationals. More about UNV Community Volunteer contracts.

UNICEF México realiza recaudación de fondos impulsando el canal de donantes individuales para conseguir fondos para el financiamiento de los diferentes programas que se implementan en el país en favor de la niñez (educación, salud y nutrición, protección, agua y saneamiento y emergencias), utilizando estrategias de telemarketing con agencias de call center.

Las campañas de telemarketing con call centers consiste en un equipo de operadores que amplifican las acciones emprendidas por UNICEF entre el público; sensibilizando sobre la situación de la niñez en México, posicionando la agenda pública con enfoque a los derechos de niños, niñas y adolescentes, construyendo relaciones y movilizando fondos, invitando al público a ser parte del fondo con una donación económica recurrente. Esta operación se realiza por medio de la contratación de agencias de call center especializadas en campañas de telemarketing.

En los últimos años UNICEF se ha enfocado en implementar campañas de telemarketing con el objetivo de diversificar en incrementa la cantidad de nuevos donantes mensuales. En este contexto, el Programa de Voluntarios de las Naciones Unidas ha desarrollado junto con UNICEF la iniciativa denominada “Social Champions”, que busca vincular a personas voluntarias, entusiastas y comprometidas con la niñez, e interesadas en apoyar el trabajo de UNICEF en México, a través de su proyecto de recaudación de fondos bajo el canal de telemarketing

Objetivo: El/La Coordinador de Agencias Telemarketing es responsable de la exitosa implementación y planificación del canal de telemarketing para la adquisición de nuevos donantes mensuales por medio de agencias de call centers especializadas en campañas de telemarketing. Se deberá asegurar una correcta evaluación y monitoreo de estas campañas para cumplir con los objetivos generales del plan estratégico de recaudación de fondos en la oficina de México. Además de supervisar directamente el control administrativo de gastos, contratos y facturación de las agencias aliadas.

Se refiere a donantes mensuales a las personas que acceden hacer un donativo mensual a UNICEF por medio de una tarjeta bancaria.

En el marco de la autoridad delegada y bajo la supervisión del Fundraising Officer (Acquisition), el/la Voluntario/a Social Champion Coordinator II - Coordinador de Agencias Telemarketing de la ONU llevará a cabo las siguientes tareas:

Gestión de call centers

• Implementación de campañas de recaudación de fondos y al plan de trabajo para acciones de nuevos donantes en telemarketing por medio de agencias especializadas de call center, proporcionando datos operativos pertinentes a la propuesta de campañas, objetivos mensuales, métricas e indicadores claves de rendimiento (KPIs). • Asegurar la implementación efectiva de campañas de telemarketing considerando un seguimiento cercano a los call centers para identificar y corregir problemas de operación, incluyendo contacto con gerentes y supervisores, plan de motivación/incentivos y calidad de la campaña. • Acompañamiento en la apertura de nuevos call centers, implementando entrenamientos de onboarding, revisión de plan reclutamiento, y seguimientos de principales KPI´s. • Realizar un programa efectivo de monitoreo y evaluación semanal y mensual de resultados y principales indicadores de las campañas con los diferentes call centers, así como acordar cambios y propuestas que ayuden a alcanzar el objetivo de las metas establecidas. Preparar informes de resultados para ser compartidos de manera oportuna con el supervisor y con las agencias. • Elaborar contenido de apoyo para los recaudadores de fondos como scripts para las campañas, capacitaciones de programas de UNICEF, escucha de llamadas para monitoreo de calidad, planeación de programas de incentivos. • Revisión y control de facturas con cada una de las agencias y el área administrativa de recaudación de fondos asegurando una correcta implementación del presupuesto mensual conciliando la proyección y la producción real, además del alojamiento y seguimiento de los fondos en los contratos.

Planeación y Estrategia

• Responsable de realizar la planeación de la estrategia anual de campañas de telemarketing con agencias de call center para lograr la meta anual de cantidad de nuevos donantes y de recaudación, así como asegurar la correcta implementación del presupuesto mensual monitoreando los gastos de manera eficiente. • Junto con el supervisor realizar los ejercicios de proyecciones financieras para solicitud de fondos de inversión y cálculo de ingresos del canal de telemarketing, así como en la elaboración de los respectivos reportes financieros de 6, 12 y 36 meses.

• Análisis continuo de la información referente a los principales indicadores con el objetivo de realizar recomendaciones y cambios para maximizar el canal de telemarketing y las agencias en términos de cobranza, retención y conversión.

• Recibir, procesar y revisar archivos de producción y de bases de datos para enviar al área de cobranza y call centers de manera regular, y enviar respuesta de cobranza a las agencias en tiempo y forma. • Seguimiento administrativo relacionado al apoyo en el proceso para contratación call centers, seguimiento a contratos y facturas, adquisición de materiales promocionales de apoyo a recaudadores.

Comunicación:

• Responsable de trabajar con el equipo de prospección individuos, particularmente con el coordinador del programa in house telemarketing y con el equipo digital. • Continua comunicación con el equipo digital para asegurar una correcta implementación de las campañas para generación de las bases de datos, y asegurar una correcta transferencia de base de datos a call centers.
• Cuando se necesite, apoyar a la correcta implementación de campañas de comunicación y optimización de donantes mensuales actuales, así como en monitoreo de resultados. • Comunicación constante con los Fundraising Associate de otros países y especialista de la oficina regional y global.

Además de lo anterior, a los Voluntarios de la ONU se les insta a integrarse al mandato del programa VNU en el marco de su asignación y promover la acción voluntaria a través de la integración en las comunidades en el desarrollo de su trabajo. Como tales, los Voluntarios de la ONU deben dedicar parte de su tiempo de trabajo a alguna de las siguientes actividades recomendadas:

• Fortalecer su conocimiento y entendimiento sobre el concepto de voluntariado por medio de la lectura de publicaciones pertinentes tanto del programa VNU como externas, así como desempeñar un papel activo en las actividades del programa VNU (por ejemplo, en los eventos de conmemoración del Día Internacional del Voluntariado). • Conocer y desarrollar las formas tradicionales y/o locales de voluntariado en el país anfitrión; • Proveer reportes de autoevaluación anuales y al finalizar la asignación sobre las acciones de VNU, resultados y oportunidades. • Contribuir con artículos/críticas de sus experiencias en el terreno y enviarlas a la sede para su inclusión en el sitio web, publicaciones, panfletos/boletines, notas de prensa, etc. del programa VNU. • Ayudar con el Programa de Mentores para los nuevos Jóvenes Voluntarios de la ONU. • Impulsar o asesorar a grupos locales en el uso del servicio Voluntariado en Línea del programa VNU o promover el uso del servicio a individuos y organizaciones locales relevantes cuando sea técnicamente posible.

Resultados esperados:

En el cumplimiento de sus funciones, el/la voluntario/a deberá acogerse a los lineamientos de calidad y eficiencia que se espera de los miembros del equipo Social Champions. Su continuidad en el programa estará sujeta al cumplimiento de los indicadores de desempeño que se detallan a continuación:

• Asegurar el cumplimiento de metas mensuales de nuevos donantes por medio de las agencias de call center. • Elaboración de reportes mensuales de cumplimiento de meta por campaña, por agencia call center y por mes. • Recomendaciones semanales y mensuales para la optimización y maximizar los resultados de nuevos donantes por medio de call centers. • Se realizará evaluaciones mensuales al voluntario en base a los logros alcanzados y a su compromiso, involucramiento y cumplimiento con las actividades asignadas. • La perspectiva de edad, género y diversidad se aplica de forma sistemática, integrada y documentada en todas las actividades a lo largo de la asignación.

Profesionalismo: entendimiento de las operaciones, capacidades técnicas o conocimiento relevante o transferible a los procedimientos y reglas de UNICEF; discreción, sensibilidad política, diplomacia y tacto para tratar con clientes, trabajar con receptividad y orientación al cliente. • Integridad: demostrar los valores y estándares éticos de la ONU y de UNICEF en las actividades y comportamientos diarios; • Trabajo en equipo y respeto por la diversidad: capacidad de operar eficazmente a través de los límites organizacionales; habilidades interpersonales excelentes; capacidad para establecer y mantener colaboraciones eficaces y armoniosas en un entorno multicultural, multiétnico, con sensibilidad y respeto por la diversidad; • Compromiso con el aprendizaje continuo: iniciativa y ganas de aprender nuevas habilidades y mantenerse al tanto de los avances en el área de conocimiento; • Planificación y organización: habilidades efectivas de organización y de resolución de problemas y capacidad de gestionar un gran volumen de trabajo de una manera eficiente y oportuna; capacidad para establecer prioridades y planificar, coordinar y supervisar el (propio) trabajo; trabajar bajo presión, con plazos en conflicto y de manejar varios proyectos/actividades a la vez; • Comunicación: habilidades interpersonales comprobadas; buenas habilidades de comunicación oral y escrita, incluyendo la capacidad de preparar informes claros y concisos; capacidad de realizar presentaciones, opciones y posiciones articuladas de manera concisa; capacidad para realizar y defender recomendaciones; capacidad de comunicación y empatía con el personal; • Flexibilidad: adaptabilidad y capacidad de vivir y trabajar en condiciones potencialmente adversas y condiciones remotas, voluntad de viajar si es necesario; • Compromiso genuino hacia los principios del voluntariado, que incluyen solidaridad, compasión, reciprocidad y autonomía; y compromiso con la misión y visión de UNICEF y ONU

• Licenciatura terminada o diploma equivalente. • Experiencia de 3 años en agencias de call centers como supervisor/coordinador o gerente de campañas de ventas enfocadas a obtención de resultados (tarjeta de créditos, servicios de seguros o funerarios, venta de otros servicios o productos).
• Experiencia deseable en campañas de recaudación de fondos por medio de campañas de telemarketing con enfoque a nuevos donantes o campañas con donantes actuales.

Habilidades profesionales / comerciales:

o Comunicación o Orientación a resultados o Trabajo en equipo o Planeamiento y organización o Capacidad de persuadir e influenciar. o Capacidad de entregar resultados en un entorno exigente o Conocimientos y habilidades en técnicas de ventas y negociación a diferentes niveles. o Facilidad para la construcción de relaciones y redes de trabajo eficaces, junto con una sensibilidad hacia las necesidades de otros.

Idiomas: Se requiere un buen dominio del idioma de trabajo del lugar de la asignación (español), e inglés deseable.

El Voluntario Nacional de las Naciones Unidas deberá preferiblemente vivir en la Ciudad de México. Los candidatos que viven fuera de la Ciudad de México pueden ser considerados mientras la oficina está en modo de teletrabajo.

La Ciudad de México es la capital y ciudad más grande de México y la ciudad más poblada de América del Norte. Está ubicada en el Valle de México, un gran valle en las mesetas altas en el centro de México, a una altitud de 2,240 metros (7,350 pies). La Ciudad de México tiene un clima de tierras altas subtropicales, debido a su ubicación tropical, pero a gran altitud. La Ciudad de México alberga algunos de los mejores hospitales privados del país, incluidos el Hospital Ángeles, el Hospital ABC y Médica Sur. La institución pública nacional de salud para empleados del sector privado, IMSS, tiene sus instalaciones más grandes en la Ciudad de México; el IMSS y otras instituciones de salud pública, incluido el ISSSTE (Instituto de Seguridad Social de los Empleados del Sector Público) y el Ministerio de Salud de la Nación (SSA) mantienen grandes instalaciones especializadas en la ciudad. La Ciudad de México tiene muchos modos de transporte público, desde el sistema de metro (subterráneo) hasta el tren suburbano, tren ligero, autobuses regulares, metro-bús (autobús de tránsito rápido), minibuses 'pesero' y trolebuses, hasta bicicletas compartidas.

Las Condiciones de Servicio actuales para los/as Voluntarios/as de las Naciones Unidas nacionales se aplicarán a los/as Voluntarios/as Social Champion con las siguientes modificaciones según el acuerdo entre UNV y UNICEF sobre Voluntarios Social Champions de las Naciones Unidas: Se espera que el/la Voluntario/a Social Champion Coordinator II sea reclutado/a localmente y trabajen dentro de su ciudad, en el lugar asignado por UNICEF, para lo cual se le proveerá de un espacio de oficina y equipamiento necesario para realizar sus actividades. El/la Voluntario/a Social Champion Coordinator II tendrá la oportunidad de integrarse a UNICEF como Voluntario ONU, para colaborar con un equipo humano que realiza un gran trabajo por la niñez en México. Esto le permitirá adquirir y fortalecer conocimientos y competencias, y además recibirá los siguientes beneficios: - Subsidio mensual de 29,517.40 MXN para cubrir sus gastos personales y el costo de vida normal. - Seguro médico internacional con 100% de cobertura (incluye odontología) para el/la voluntario/a. - Seguro de vida y discapacidad permanente. - Oportunidades de capacitación mediante plataforma de capacitación de UNV con diversos cursos.

El/la voluntario/a Social Champion Coordinator II colaborará con UNICEF 8 horas diarias durante 5 días a la semana. Recibirá adecuada inducción para las tareas que deben desempeñar y contarán con el acompañamiento y supervisión del equipo responsable en UNICEF. Los/as voluntarios/as Social Champion Coordinator II tendrán derecho a vacaciones (1.5 días por mes), los cuales pueden ser acumulados conforme lo determinan las Condiciones de Servicio y su uso deberá ser aprobado por su supervisor/a. Los permisos por enfermedad o calamidad doméstica deberán justificarse con los respectivos certificados

Al ser reclutados en la ciudad donde viven, el/la voluntario/a Social Champion no recibirá el subsidio de instalación/reinstalación. La terminación anticipada del contrato de el/la voluntario/a Social Champion estará sujeta a la solicitud motivada y justificada por parte de UNICEF, la misma que se determinará conforme al desempeño y cumplimiento de metas establecidas. El/la voluntario/a Social Champion podrá renunciar a su cargo presentando su renuncia con un plazo mínimo de 15 días.