Senior Client Responsiveness and Accountability Officer

Work Arrangement:

Job Description

International Rescue Committee (IRC) a été fondé en 1933. IRC est une agence humanitaire sans but lucratif, non sectaire et qui apporte une assistance aux personnes déplacées, aux réfugiés et aux personnes victimes de conflits et d’oppression. Il souscrit aux idéaux de la liberté et de la dignité humaine.

Le personnel de IRC doit adhérer aux valeurs et principes contenu dans le IRC WAY (Standards pour la conduite professionnelle). Il s’agit de l’Intégrité, le Service, la Responsabilité et l’Egalité. Conformément à ces valeurs, IRC met en œuvre et applique des politiques sur la protection des bénéficiaires contre l’exploitation et les abus, la protection des enfants, la lutte contre le harcèlement sur les lieux de travail, l’intégrité fiscale, la lutte contre les représailles et la lutte contre la traite des personnes. IRC est un employeur soucieux de l’égalité des sexes.

Description du poste

L’Assistant Manager Client Responsiveness and Accountability (CRA) sera responsable de la mise en place et de la coordination d'un système solide et adapté au contexte pour recueillir, enregistrer et répondre au feedback, aux demandes et aux besoins des clients, ainsi que de la supervision des activités de l'équipe en charge de la redevabilité envers les clients. Il/elle veillera à la mise en œuvre de canaux de retour d'information pertinents pour les clients et pour l'équipe du programme. Le manager CRA sera chargé d'aider tous les secteurs à mettre en œuvre des mécanismes de retour d'information appropriés à toutes les phases des projets et fournira des rapports sur l'état de la capacité de chaque programme à respecter les normes de réactivité des clients et à suivre les engagements globaux en matière de AAP. L’Assistant Manager CRA sera également chargé de veiller à ce que le retour d'information (" global " ou " tendance ") soit pris en compte lors de la phase de conception des programmes, de l'évaluation à mi-parcours et de l'évaluation finale. Le poste requiert la capacité de travailler en étroite collaboration avec une équipe de programme.

Relevant directement du coordinateur MEAL, l’Assistant Manager CRA renforcera les efforts, les approches et les systèmes MEAL pour favoriser l'utilisation des feedbacks pour l'amélioration de la qualité du programme et la prise de décision et soutenir les ambitions globales et de data et clients de l'IRC de la stratégie 100 et du plan d'action stratégique du pays.

Principales responsabilités :

Systèmes et procédures de réactivité envers les clients :

- Mettre à jour / réviser les procédures opérationnelles standard (SOP) pour la réactivité des clients, la responsabilité et les plans de rétroaction avec le coordinateur MEL. - Diriger et coordonner les processus pour recueillir, examiner et répondre aux commentaires des clients concernant les projets de mise en œuvre de l'IRC dans le secteur ERD, RRM, WASH, WPE, CP, Education, santé et nutrition. - Élaborer un cadre de redevabilité adapté aux besoins des clients pour le programme pays - Développer des indicateurs de référence pour suivre le CRA dans l'ensemble des programmes. - Contribuer à l'élaboration d'outils d'évaluation en collaboration avec le coordinateur MEL. - Diriger le développement du retour d'information dans les plans d'urgence et la préparation aux situations d'urgence conformément aux meilleures pratiques et aux lignes directrices de l'IRC pour le travail dans les situations d'urgence. - Renforcer les capacités du personnel et des partenaires en ce qui concerne le concept de CRA. - Veiller à ce que des plans de réactivité des clients soient élaborés et bien coordonnés avec le personnel du projet. - Développer et gérer le mécanisme de réponse aux plaintes (CRM) - Fournir un support technique aux partenaires sur la mise en œuvre du CRM, y compris l'examen de tous les partenaires CRM existants - Reconnaître, recevoir et enregistrer les commentaires/plaintes des clients de l'assistance d'IRC et des membres de la communauté. - S'assurer que les plaintes sont correctement et en temps opportun déposées dans la base de données CRM et que les clients sont contactés de manière digne concernant leurs plaintes/commentaires. - Coordonner, consolider et documenter les leçons apprises et les meilleures pratiques et les partager avec les parties prenantes concernées.

Gestion du mécanisme des retours et/ou réclamations clients

- Coordonner la mise en place des mécanismes de rétroaction en collaboration avec les partenaires de mise en œuvre de l'IRC pour recueillir et répondre aux commentaires des clients - à la fois proactifs et réactifs compte tenu des progrès technologiques et de l'alphabétisation de la population cible - Informez les parties prenantes de la politique de confidentialité, du processus de traitement des plaintes et des délais. - Appuyer dans le traitement les questions courantes et les demandes d'information. - Mener des discussions de groupe régulières, soutenir les activités de collecte de données et les réunions avec différentes parties prenantes pour solliciter des commentaires sur le travail de l'IRC en soutien au département de suivi et d'évaluation. - Compiler et partager des idées et des méthodes dans les différents secteurs sur la manière de s'engager avec les communautés dans une communication bidirectionnelle. - Mettre à jour le registre des commentaires des clients et classer les plaintes et les commentaires selon les besoins. - Surveiller les préoccupations des clients accédant aux services de l'IRC et mettre en évidence les besoins spécifiques des hommes, des garçons, des femmes et des filles. - Catégoriser et acheminer les commentaires/plaintes des parties prenantes vers le personnel responsable conformément aux politiques et aux procédures opérationnelles standard. - Tout au long du processus de réception des plaintes/commentaires et des renvois, assurer d'appliquer les principes de protection pour la confidentialité des informations et la sécurité des clients. - Soutenir le point focal du coordonnateur MEAL pour mener une enquête semestrielle pour l'évaluation de la satisfaction des clients envers les services de IRC Côte d’Ivoire - Assurer la vérification des plaintes enregistrées et assurer la résolution rapide des plaintes et l'achèvement de la base de données CRM. - Faciliter la communication avec les plaignants sur l’état d'avancement du dossier et des décisions prises.

Analyse et utilisation des données

- S'assurer que les données des retours d'information des clients et que leur analyse sont disponibles pour le SMT, tout en tenant compte de la confidentialité et de la protection des clients. - Assurer un flux régulier de données sur la réactivité des clients entre le terrain et le MEAL au niveau national, analyser et interpréter les données pour aider la direction du programme à prendre des décisions éclairées. - Fournir un rapport CRM sur une base mensuelle démontrant clairement les tendances et les principaux enseignements tirés au coordinateur MEAL pour diffusion à SMT - Diriger la documentation et le partage des connaissances et des pratiques émergentes sur l'ARC à l'interne et à l'externe avec le public partenaire plus large. - Participer à la réunion de coordination du programme et progresser par rapport aux activités et au budget

Sensibilisation et apprentissage du personnel et de la communauté

- Diriger le déploiement des initiatives stratégiques globales de l'IRC liées à la CRA, y compris l'adaptation des outils nationaux pour aligner et permettre les rapports sur les normes mondiales de l'IRC. - Coordonner et communiquer avec les autres membres de l'équipe CR dans tout le pays pour partager les meilleures pratiques et les défis. - Contribuer à la conception et à l'élaboration du plan d’action et du matériel d'information, d'éducation et de communication pour les mécanismes de retour d'information des clients. - Mettre en place un service d'assistance d'information pour les membres de la communauté afin de répondre aux commentaires/questions des clients. - Veiller à ce que tout le personnel de terrain travaillant sur les activités de CR reçoive un soutien technique et une supervision appropriée. - Effectuer des visites régulières sur le terrain pour s'assurer que les outils et stratégies de l'IRC sont mis en œuvre efficacement. - Soutenir la conduite ou faciliter toute formation requise pour le personnel et les partenaires de l'IRC sur la réactivité du client - Fournir aux clients des informations sur les services tiers disponibles dans la région. - Faciliter des ateliers et des discussions avec le personnel clé sur l'engagement des clients et les mécanismes de responsabilisation. - Veiller à ce que les séances d'information sur le mécanisme de retour d'information et la diffusion des informations soient fournies régulièrement au personnel de terrain local ainsi qu'aux membres de la communauté. - Collaborer à l'élaboration et à l'exécution de plans cohérents pour le renforcement des capacités des partenaires de mise en œuvre de CRA

- Diriger le développement de supports visuels à diffuser parmi les bénéficiaires.

Autres

- Mettre en œuvre d'autres activités, liées aux objectifs de l'unité d'appui technique au S&E de la Côte d’Ivoire, telles qu'assignées par le Coordonnateur MEAL. - Soutenir les activités d'évaluation / d'évaluation importantes ou complexes selon les besoins. - Soutenir la mise en œuvre d'évaluations rapides des besoins en cas d'urgence - Maintenir des relations ouvertes et professionnelles avec les autres membres de l'équipe tout en favorisant un fort esprit d'équipe - Répondre aux demandes des donateurs sur les mécanismes de rétroaction, le cas échéant.

Gestion d'équipe et formation

- Veiller à ce que le personnel sous la responsabilité directe comprenne et soit en mesure d'assumer leurs rôles et responsabilités ; - Assurer un environnement de travail positif et une bonne dynamique d'équipe. - Gérer les conflits interpersonnels entre les membres de l'équipe. - Entreprendre des évaluations régulières du personnel concerné ; - Identifier les besoins de formation redevabilité des membres de l'équipe et discuter des plans avec le coordinateur MEAL pour la formation interne et externe. - Encadrer, former et encadrer le personnel redevabilité dans le but de renforcer leurs capacités techniques, d'échanger des connaissances au sein de l'équipe de redevabilité et de fournir des conseils de développement professionnel.

Qualifications

- Minimum BAC +3 en Statistiques, Suivi et Evaluation, Science des données, Sciences sociales, Santé Publique ou un domaine connexe - un diplôme technique ainsi qu'une expérience de travail pertinente supplémentaire peuvent remplacer l'éducation. - Un minimum de 5 ans d'expérience professionnelle dans le domaine des systèmes de gestion de l'information et des compétences techniques éprouvées dans la mise en place de systèmes de gestion de l'information de qualité conduisant à une prise de décision fondée sur des données probantes pour les programmes financés par plusieurs secteurs et plusieurs donateurs. - Capacité démontrée à transférer des connaissances à divers publics par la formation, le mentorat et d'autres méthodes formelles et non formelles, ainsi que de solides compétences en matière de présentation et de rapport ; - Vaste expérience dans la réalisation d'évaluations et le développement de structures de gestion et de flux de données pour des projets. - Solides compétences en gestion et en relations sociales et expérience avérée de travail avec divers groupes de personnes dans un environnement multiculturel. - Motivé avec d'excellentes capacités d'organisation, de planification et d'analyse - capable de travailler sans supervision étroite, y compris la priorisation du travail et le multitâche ; - Maîtrise et expérience des outils de collecte de données mobiles tels que Kobo et CommCare, ainsi que maîtrise de Microsoft Excel. - La connaissance de Power BI, Tableau, GIS, SPSS, STATA ou d'autres logiciels similaires d'analyse et de visualisation de données est un atout supplémentaire ; - Volonté de se rendre dans divers bureaux régionaux et extérieurs, si les conditions de sécurité et la situation le permettent - Maîtrise du français et une bonne connaissance de l'anglais (écrit et parlé).

QUALITÉS

- Orienté résultats, dynamisme et esprit d’entreprise. - Aisance relationnelle, écoute et sens du dialogue. - Autonome, Créativité et force de proposition. - Précision, sens du détail. - Communication écrite. - Maîtrise de soi, résistance à la pression. - Disponibilité.

Candidatures Féminines vivement encouragées

Dans sa politique de promotion des femmes au travail, IRC accorde une grande importance au leadership féminin à travers un cadre approprié géré par les Staffs Femmes d’IRC et des avantages alléchants qui leur sont attribués. Il s’agit entre autres de :

- La création du groupe des femmes au travail (Women at Work Group) : ce groupe dispose d’un budget et travaille sur des activités visait le développement du leadership féminin, à l’autonomisation des femmes et au développement de condition favorable à leur épanouissement et à l’adéquation de leur vie et vie professionnelle privée (prise en charge de la nounou lors des missions). - Le renforcement des capacités à travers les programmes de formation COMPASS de 6 mois et NAVIGATOR dans lesquels la priorité est accordée aux Femmes. - Le soutien et l’appui de toute l’Organisation à travers sa politique en faveur de la réduction des inégalités de Genre. - Les cadres d'échanges et de concertation créés pour améliorer les conditions de la femme au travail et dans son milieu social. - Package de rémunération très attrayante.

Ce poste est ouvert aux candidats nationaux uniquement.

Normes de conduite professionnelle : L'IRC et les employés de l'IRC doivent adhérer aux valeurs et aux principes énoncés dans l'IRC Way - Code de conduite. Ce sont l'intégrité, le service, l'égalité et la responsabilité. Conformément à ces valeurs, l'IRC applique et applique des politiques sur la protection des bénéficiaires contre l'exploitation et les abus, la protection des enfants, le lieu de travail sans harcèlement, l'intégrité fiscale, la lutte contre les représailles, la lutte contre la traite des personnes et plusieurs autres.

Égalité des sexes et égalité des chances : Nous nous engageons à réduire l'écart entre les sexes dans les postes de direction. Nous offrons des avantages généreux qui offrent un environnement propice à la participation des femmes à notre main-d'œuvre, notamment un congé parental, des protocoles de sécurité sensibles au genre et d'autres avantages et indemnités de soutien. Nous accueillons et encourageons fortement les femmes professionnelles qualifiées à postuler.

Nous reconnaissons et honorons la valeur fondamentale et la dignité de tous les individus. Nous sommes un employeur offrant l'égalité des chances et considérons tous les candidats sur la base du mérite sans égard à la race, au sexe, à la couleur, à l'origine nationale, à la religion, à l'orientation sexuelle, à l'identité de genre, à l'âge, à l'état matrimonial, au statut d'ancien combattant, au handicap ou à toute autre démographie humaine.