ICT Customer officer

Overview

Provide high-level ICT support to enhance user experience and ensure technology functionality.

You have:

• Associate degree or diploma/certificate from a technical institute in computer science, information systems or related field, or equivalent professional experience.
• Demonstrated knowledge of complex hardware and software products and troubleshooting/diagnostic skills.
• Generally requires 3 years of relevant technical and operational experience in NGOs or telecommunications.
• Effective written and verbal communication in English.

With over 70 years of experience, our focus is on helping the most vulnerable children overcome poverty and experience fullness of life. We help children of all backgrounds, even in the most dangerous places, inspired by our Christian faith.

Come join our 33,000+ staff working in nearly 100 countries and share the joy of transforming vulnerable children’s life stories!

Employee Contract Type:

Local - Fixed Term Employee (Fixed Term)Job Description:

PURPOSE OF POSITION

Les personnes occupant le rôle d'analyste du support client sont chargées de répondre aux demandes des clients en diagnostiquant et en résolvant les problèmes et de répondre aux besoins technologiques continus de tous les employés en fournissant un support technique de niveau 2 et 3. Ils travaillent avec une large gamme de produits d'infrastructure, de services technologiques clients complexes et de domaines de support informatique. Ils travaillent sur plusieurs projets simultanément en tant que membre d’une équipe ou en tant que responsable technique. Les membres du support client répondent aux demandes d'assistance informatique, consignent les problèmes, génèrent des tickets d'incident, tentent de diagnostiquer et de résoudre les problèmes et, si nécessaire, transmettent le problème au niveau d'expertise approprié. Ils sont chargés de documenter les solutions aux problèmes et d’élaborer des directives pour l’utilisateur final. Sur une base continue, ils travaillent à améliorer les processus et les pratiques de support client. De plus, ils évaluent et recommandent les logiciels et le matériel des clients et rédigent des propositions d'achat de produits nouveaux ou mis à niveau. Les personnes appartenant à la famille d'emplois du support client doivent comprendre l'architecture de base, le matériel et les logiciels utilisés par l'organisation. Ils démontrent des compétences dans divers matériels et logiciels personnalisés ou packagés. Ils ont la capacité de recueillir des informations sur les problèmes et disposent de capacités de diagnostic qui leur permettent de décrire ou de résoudre des problèmes. Ces personnes veillent à ce que les besoins des clients soient pris en compte et résolus conformément aux accords de niveau de service.

PLANIFICATION DE PROJET:

• Fournit des commentaires pendant la phase de planification et d'exigences du projet. Plan de projet global.

Support utilisateur:

• Premier point de contact et support technique quotidien auprès des utilisateurs finaux.
• Répond au support de niveau 2 et travaille avec les fournisseurs sur le support de niveau 3.
• Génère des rapports d'activité et d'état.
• Fournit le service d'accès utilisateur.
• Recherche les problèmes qui affectent plusieurs clients.
• Examine les listes de contrôle et les scripts.
• Travailler avec le personnel de support technique des fournisseurs sur des solutions pour les clients.
• Assure le suivi de tous les équipements TIC dans la zone de déploiement
• Support technique, documentation et reporting des demandes des utilisateurs finaux, de leur statut et de leur résolution.
• Résolution des problèmes récurrents.
• Collaboration avec les fournisseurs pour trouver des solutions aux problèmes des clients.
• Mise à jour du registre des actifs TIC disponible

CLIENT TECHNOLOGY SUPPORT:

• Participe au déploiement de projets de technologie de l'information et d'infrastructure nouveaux ou améliorés, notamment en aidant les collègues et les partenaires fournisseurs.
• Installe et effectue des réparations mineures sur le matériel, les logiciels et les équipements périphériques, conformément aux spécifications de conception ou d'installation.
• Met à jour les outils de gestion de configuration.
• Développe et documente les procédures pour effectuer des modifications de configuration, des mises à jour et des mises à niveau.
• Fournit un soutien continu à la technologie du client.

TECHNICAL SUPPORT:

• S'assure que toutes les ressources techniques sont disponibles pour les réunions incluant la vidéoconférence.
• Engage les fournisseurs de matériel sur les problèmes afin de résoudre les problèmes ou demande de l'aide.
• Surveille et communique l'état du système.
• Diagnostiquer et résoudre les problèmes matériels et logiciels des postes de travail clients et des appareils mobiles.
• Crée des solutions temporaires jusqu'à ce que des solutions permanentes puissent être mises en œuvre.
• Assiste les professionnels des systèmes, de la programmation et des fournisseurs, selon les besoins, pour résoudre les problèmes.
• Coordonne la résolution des problèmes d'application, matériels et logiciels signalés. Customer satisfaction achieved for video conferencing services.

SÉCURITÉ:

• Adhère à l’intégrité des contrôles, des réglementations et des lignes directrices.
• Examine les processus opérationnels pour garantir une approbation et une conformité cohérentes.
• Fait des recommandations et apporte les modifications nécessaires. Les processus opérationnels

GESTION DE L'INVENTAIRE:

• Assure la gestion des stocks informatiques pour tous les équipements et/ou logiciels informatiques conformément à la politique et aux procédures de l'entreprise.

GESTION DES NIVEAUX DE SERVICE:

• Collabore à l'élaboration des objectifs de niveau de service et prend des mesures pour atteindre ou dépasser les objectifs.
• Surveille les objectifs de niveau de service pour garantir que les exigences sont respectées ou dépassées.
• Fait des recommandations pour approuver les mesures de performance et de satisfaction des clients. Effectuer un suivi en temps opportun pour assurer la satisfaction du client. Les SLA sont atteints ou dépassés.

SERVICE IMPROVEMENTS:

• Suit les mesures de performances.
• Examine le journal de suivi pour identifier les problèmes récurrents ou les problèmes affectant un grand nombre de clients.
• Développe des procédures et des contrôles pour l’amélioration du service.
• Recommande des solutions aux problèmes courants et met à jour la documentation des questions fréquemment posées.

TESTING:

• Participe aux tests d’intégration et d’acceptation des utilisateurs.

FORMATION:

• Forme les collègues sur les fonctionnalités ou services nouveaux ou existants.
• Identifie les besoins de formation des clients en fonction des problèmes courants.

DOCUMENTATION:

• Crée, modifie et examine la documentation sur les résolutions de problèmes.
• Développe et fournit de la documentation pour assurer un support approprié à l'utilisateur final.
• Crée et soumet une résolution documentée à la base de connaissances.
• Met à jour les manuels/guides pour intégrer les nouveaux produits recommandés.

COMMUNICATIONS/CONSULTANCE:

• Alerte les membres de l'équipe des problèmes récurrents.
• Communique les informations techniques au personnel technique et non technique.

BUSINESS CONTINUITY:

• Peut contribuer à la conception des procédures de sauvegarde et de récupération.

RECHERCHE/EVALUATIONS:

• Conçoit une image standard et conçoit des images alternatives, selon les besoins.
• Évalue et recommande de nouveaux produits standards pour la liste des normes d'entreprise.
• Participe aux groupes de travail liés aux normes.
• Recommandations de produits conformes aux normes de l'entreprise.

COACHING/MENTORING:

• Encadre le personnel moins expérimenté dans plusieurs domaines d'expertise. Transfert de connaissances dans de multiples domaines d'expertise.

Connaissance, Aptitude et Compentance

• Diplôme d’associé ou diplôme/certificat d’un institut technique en informatique, en systèmes d’information ou dans un autre domaine connexe. Ou expérience professionnelle équivalente.
• Connaissance démontrée de produits matériels et logiciels complexes et compétences en résolution de problèmes/diagnostic.
• Nécessite généralement 3 ans d’expériences professionnelles technique et commerciale pertinente dans les ONG Ou télécommunications.
• Efficace dans la communication écrite et verbale en anglais.

Applicant Types Accepted:

Local Applicants Only

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Added 2 years ago - Updated 1 year ago - Source: wvi.org