Client Responsiveness and Accountability (CRA) Officer

IRC - The International Rescue Committee

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Job Description

The IRC recognizes that people affected by crisis and the actors closest to them are best placed, have the right, and should have the power and resources to respond and drive lasting change. We commit to increasing the share of funding channeled to local actors in emergencies, ask ‘Why not partner?’ whenever we plan programming, and partner as equals.

The IRC worked in Haiti from 2010 through 2016, initially launching an emergency response to the earthquake and later delivering child protection, water and sanitation, health, women’s protection and empowerment, and economic recovery programs in Port-au-Prince and beyond. Even with the closure of its country office in 2016,the IRC has continued to provide operational, technical, and financial support to a small number of Haitian NGO partners, including in response to the 2021 earthquake. Haiti was identified as one of 20 countries at greatest risk of a major new—or significantly worsened—humanitarian crisis over the year ahead in IRC’s 2023 and 2024

Emergency Watchlist given its political instability, gang violence, rising food insecurity, disease outbreaks, and climate shocks that could drive rapid escalation of the humanitarian crisis. In early 2023, IRC re-opened its Haiti operations and scaled up its emergency response with a fully partner-led response in Port-au-Prince and surrounding communities. The focus has been on neighborhoods highly affected by gang violence as well as limited access to healthcare and services for survivors of violence and/or cholera hotspot issues. IRC is also engaging with partners in the Artibonite and Ouest Departments to service unmet needs in those areas.

The IRC Emergency Humanitarian Access Unit (EHAU) led the initial emergency responses and support establishing a country program that can be fully transitioned under the Latin American (LATAM) region.

Job Overview:

The Clients Responsiveness and Accountability (CRA) Officer reports to the MEAL Coordinator Manager and supports field level implementation of CRA actions. S/he works with IRC’s partners to ensure that feedback mechanisms (both proactive and reactive) are established in consultation with the communities; regularly promoted through different media and clients’ feedback is regularly collected, analyzed and responded to in timely manner. S/he also ensures that partners’ CRA reports are regularly generated within the agreed frequency and results are presented regularly during project meetings to inform design and delivery of the project. Additionally, the CRA Officer works with partners to conduct feedback sessions, FGDs and surveys to solicit for clients’ feedback.

Major Responsibilities:

Accountability Systems and Procedures:

• Update/Review the SOPs and Feedback Plans together with IRC’s partners and the MEAL Coordinator

• Coordinate processes across all partners to collect, review and respond to client feedback in all service delivery sites.

• Provide extensive capacity building for staff and partners on concept of CRA.

• Ensure client responsiveness plans are developed and well-coordinated with partners

• Help partners in design and development of information, education and communication materials for client feedback mechanisms.

• Spearhead the development of feedback in contingency plans and emergency preparedness in line with IRC best practices and guidelines for working in emergencies in collaboration with partners.

• During distributions, support partners to establish a help desk/information table for the community members to answer beneficiary comments/questions. After the distribution, ensure the preparation of help desk reports on the distribution.

• Coordinate, consolidate and document lessons learned and best practices and share with relevant stakeholders.

Management of client’s feedback and/or complaint

• Support partners to set up feedback mechanisms to collect and respond to client feedback – both proactive and reactive (technological improvements to existing mechanisms), with support from partner M&E staff

• Support partners to conduct regular FGDs and meetings with different stakeholders to solicit feedback on IRC and partners’ work.

• Inform stakeholders about confidentiality policy, complaint-handling process, and time frames.

• Update the client feedback registry and classify the complaints and feedback as required.

• Categorize and route stakeholder feedback/complaints to responsible staff according to policies and standard operation procedures.

• Analyze client feedback data and prepare CRA reports based on consolidated analysis of client feedback recorded via proactive and reactive channels, to be discussed at field meetings, project review meetings for analysis and decision making at the provincial level.

• Compile and share ideas and methods across the different partners on how to engage with communities in two-way communication.

• Throughout the process of intake of complaints/feedback and referrals, ensure applying protection principles for confidentiality of information and safety of beneficiaries.

Data Management and Reporting

· Ensure Clients feedbacks data and its analysis is available for senior management, while considering the confidentiality and clients’ protection.

· Ensure regular flow of Client Responsiveness data from partners to country MEAL, analyze and interpret the data to help program management in taking informed decisions.

· Produce and submit high quality reports on client responsiveness within the agreed timelines clearly demonstrating trends and key lessons learnt.

· Lead documentation and sharing of knowledge and emerging practices on CRA internally and externally with the wider partner audience.

· Train partners confidentiality and privacy of client feedback data management in line with existing IRC policies on data protection.

Community Awareness and Learning

· Lead the rollout of IRC global strategic initiatives related to CRA, including adapting in-country tools to align and enable reporting against IRC global standards.

· Coordinate and communicate with other CR team members throughout the country for sharing best practices and challenges.

· Conduct regular visits to field sites to ensure that CRA tools and strategies being implemented effectively in collaboration with partner MEAL focal points.

· Support the conduct of or facilitate any required training for partners staff on Client Responsiveness

· Ensure Feedback Mechanism briefings and information dissemination is provided on routine basis to local partner’s field staff as well as community members in collaboration with partners MEAL focal points.

· Collaborate in the development and execution of coherent plans for strengthening CRA capacities of implementing partner.

· Lead the development of visual materials for dissemination among beneficiaries.


· Implement other activities, related to the objectives of MEAL technical support unit, as assigned by MEAL Coordinator.

· Support large or complex assessment/evaluation activities as required.

· Support implementation of rapid needs assessments in the event of emergencies

· Maintain open & professional relations with other team members while promoting strong team spirit

· Respond to donor inquiries about feedback mechanisms, when appropriate.


• A University degree in a relevant subject area (statistics, monitoring and evaluation, social science, public health, or a related field) – a technical degree together with additional relevant work experience may substitute for education.

• Minimum of 2 years of experience in humanitarian contexts, with a preference for experience in engaging across organizations, in community services and AAP, or in change management and organizational change.

• Expertise in delivering accountability mechanisms, as well as capacity to support effective communication with communities (with a specific focus on empowering women, children, and marginalized groups).

• Demonstrated ability to transfer knowledge to various audiences through training, mentoring, and other formal and informal methods, along with strong presentation and reporting skills.

• Excellent facilitation skills, and strong understanding of how to safely and accurately collect feedback from all members of a community regardless of their age, gender, or other diversity factors.

• Extensive experience in conducting assessments and developing management structures and data flow for projects.

• Excellent computer skills and competency in Word, Excel (data analysis and visualization), and PowerPoint, CommCare, Kobot collect and PowerBI is a strong advantage

• Ability to package and communicate complex topics through written reports and presentations.

• Ability to handle multiple tasks; proven self-initiative and problem-solving abilities.

• Fluent in French and Haitian Creole. Proficiency in English is an advantage.

• Good communication, presentation and interpersonal skills.

L'IRC a travaillé en Haïti de 2010 à 2016, lançant d'abord une réponse d'urgence au tremblement de terre, puis mettant en œuvre des programmes de protection de l'enfance, d'eau et d'assainissement, de santé, de protection et d'autonomisation des femmes, et de redressement économique à Port-au-Prince et au-delà. Depuis la fermeture de son bureau national en 2016, l'IRC a continué à fournir un soutien opérationnel, technique et financier à un petit nombre d'ONG haïtiennes partenaires, notamment en réponse au tremblement de terre de 2021. Haïti a été identifié comme l'un des 20 pays les plus à risque d'une nouvelle crise humanitaire majeure - ou d'une aggravation significative - au cours de l'année à venir dans la liste de surveillance des urgences 2023 et 2024 de l'IRC, en raison de son instabilité politique, de la violence des gangs, de l'augmentation de l'insécurité alimentaire, des épidémies et des chocs climatiques qui pourraient conduire à une escalade rapide de la crise humanitaire. Au début de l'année 2023, l'IRC a rouvert ses opérations en Haïti et a intensifié sa réponse d'urgence avec une intervention entièrement menée par des partenaires à Port-au-Prince et dans les communautés environnantes. L'accent a été mis sur les quartiers fortement touchés par la violence des gangs ainsi que sur l'accès limité aux soins de santé et aux services pour les survivants de la violence et/ou les points chauds du choléra. L'IRC s'engage également avec des partenaires dans les départements de l'Artibonite et de l'Ouest pour répondre aux besoins non satisfaits dans ces zones.

L'unité d'accès humanitaire d'urgence (EHAU) de l'IRC a mené les premières interventions d'urgence et a soutenu la mise en place d'un programme national qui peut être entièrement transféré à la région d'Amérique latine (LATAM).

Description du poste

L'agent chargé de la réactivité et de la responsabilité des clients (CRA) rend compte au coordinateur de MEAL et soutient la mise en œuvre des actions CRA sur le terrain. Il/elle travaille avec les partenaires de l'IRC pour s'assurer que les mécanismes de retour d'information (à la fois proactifs et réactifs) sont établis en consultation avec les communautés, qu'ils sont régulièrement promus à travers différents médias et que le retour d'information des clients est régulièrement collecté, analysé et traité en temps opportun. Il/elle s'assure également que les rapports de CRA des partenaires sont produits régulièrement selon la fréquence convenue et que les résultats sont présentés régulièrement lors des réunions de projet afin d'informer la conception et la mise en œuvre du projet. En outre, l'agent chargé de la réactivité et de la responsabilité des clients (CRA) travaille avec les partenaires pour organiser des sessions de retour d'information, des groupes de discussion et des enquêtes afin de solliciter le retour d'information des clients.

Principales responsabilités

Systèmes et procédures de responsabilité :

• Mettre à jour/réviser les SOP et les plans de retour d'information avec les partenaires de l'IRC et le coordinateur MEAL.

• Coordonner les processus entre tous les partenaires pour collecter, examiner et répondre aux commentaires des clients dans tous les sites de prestation de services.

• Renforcer les capacités du personnel et des partenaires en ce qui concerne le concept de l'ARC.

• Veiller à ce que des plans de réactivité des clients soient élaborés et bien coordonnés avec les partenaires.

• Aider les partenaires à concevoir et à élaborer des supports d'information, d'éducation et de communication pour les mécanismes de retour d'information des clients.

• Diriger le développement du retour d'information dans les plans d'urgence et la préparation aux situations d'urgence conformément aux meilleures pratiques et aux lignes directrices de l'IRC pour le travail dans les situations d'urgence, en collaboration avec les partenaires.

• Pendant les distributions, aider les partenaires à mettre en place un service d'assistance/une table d'information pour que les membres de la communauté puissent répondre aux commentaires/questions des bénéficiaires. Après la distribution, veiller à la préparation des rapports du service d'assistance sur la distribution.

• Coordonner, consolider et documenter les enseignements tirés et les meilleures pratiques et les partager avec les parties prenantes concernées.

Gestion du retour d'information et/ou des plaintes des clients

• Aider les partenaires à mettre en place des mécanismes de retour d'information pour recueillir les commentaires des clients et y répondre - à la fois de manière proactive et réactive (améliorations technologiques des mécanismes existants), avec le soutien du personnel de suivi et d'évaluation des partenaires.

• Aider les partenaires à organiser régulièrement des groupes de discussion et des réunions avec différentes parties prenantes afin de solliciter un retour d'information sur le travail de l'IRC et de ses partenaires.

• Informer les parties prenantes de la politique de confidentialité, du processus de traitement des plaintes et des délais.

• Mettre à jour le registre des commentaires des clients et classer les plaintes et les commentaires selon les besoins.

• Classer et acheminer les commentaires/plaintes des parties prenantes vers le personnel responsable conformément aux politiques et aux procédures opérationnelles standard.

• Analyser les données relatives au retour d'information des clients et préparer les rapports du CRA sur la base d'une analyse consolidée du retour d'information des clients enregistré par le biais de canaux proactifs et réactifs, afin d'en discuter lors des réunions sur le terrain et des réunions d'examen des projets, en vue d'une analyse et d'une prise de décision au niveau provincial.

• Compiler et partager les idées et les méthodes entre les différents partenaires sur la manière de s'engager avec les communautés dans une communication à double sens.

• Tout au long du processus de réception des plaintes, des retours d'information et des renvois, veiller à appliquer les principes de protection de la confidentialité des informations et de la sécurité des bénéficiaires.

Gestion des données et rapports

• Veiller à ce que les données relatives aux réactions des clients et leur analyse soient mises à la disposition de l'encadrement supérieur, tout en respectant la confidentialité et la protection des clients.

• Assurer un flux régulier de données sur la réactivité des clients des partenaires vers le MEAL national, analyser et interpréter les données afin d'aider la direction du programme à prendre des décisions avisées.

• Produire et soumettre des rapports de haute qualité sur la réactivité des clients dans les délais convenus, en démontrant clairement les tendances et les principaux enseignements tirés.

• Diriger la documentation et le partage des connaissances et des pratiques émergentes sur l'ARC en interne et en externe avec l'ensemble des partenaires.

• Former les partenaires à la gestion des données relatives à la confidentialité et à la protection de la vie privée des clients, conformément aux politiques de l'IRC en matière de protection des données.

Sensibilisation de la communauté et apprentissage

• Diriger le déploiement des initiatives stratégiques mondiales de l'IRC liées au CRA , y compris l'adaptation des outils nationaux afin d'aligner et de permettre l'établissement de rapports conformément aux normes mondiales de l'IRC.

• Coordonner et communiquer avec les autres membres de l'équipe CRA dans tout le pays pour partager les meilleures pratiques et les défis.

• Effectuer des visites régulières sur le terrain pour s'assurer que les outils et les stratégies de l'ARC sont mis en œuvre efficacement en collaboration avec les points focaux MEAL des partenaires.

• Soutenir la conduite ou faciliter toute formation requise pour le personnel des partenaires sur la réactivité des clients.

• Veiller à ce que des séances d'information sur le mécanisme de retour d'information et la diffusion d'informations soient régulièrement organisées à l'intention du personnel de terrain des partenaires locaux et des membres de la communauté, en collaboration avec les points focaux MEAL des partenaires.

• Collaborer à l'élaboration et à l'exécution de plans cohérents pour le renforcement des capacités de l'ARC du partenaire chargé de la mise en œuvre.

•Diriger l'élaboration de supports visuels destinés à être diffusés parmi les bénéficiaires.

Autres tâches

• Mettre en œuvre d'autres activités liées aux objectifs de l'unité de soutien technique MEAL, selon les instructions du coordinateur MEAL.

• Soutenir des activités d'évaluation de grande envergure ou complexes, selon les besoins.

• Soutenir la mise en œuvre d'évaluations rapides des besoins en cas d'urgence.

• Entretenir des relations ouvertes et professionnelles avec les autres membres de l'équipe tout en promouvant un fort esprit d'équipe.

• Répondre aux demandes des donateurs concernant les mécanismes de retour d'information, le cas échéant.

Exigences du poste

• Diplôme universitaire dans un domaine pertinent (statistiques, suivi et évaluation, sciences sociales, santé publique ou domaine connexe) - un diplôme technique accompagné d'une expérience professionnelle pertinente supplémentaire peut remplacer l'éducation.

• Un minimum de deux ans d'expérience dans des contextes humanitaires, avec une préférence pour l'expérience dans l'engagement entre organisations, dans les services communautaires et le PAA, ou dans la gestion du changement et le changement organisationnel.

• Expertise dans la mise en œuvre de mécanismes de responsabilisation, ainsi que capacité à soutenir une communication efficace avec les communautés (avec un accent particulier sur l'autonomisation des femmes, des enfants et des groupes marginalisés).

• Aptitude avérée à transmettre des connaissances à divers publics par la formation, le mentorat et d'autres méthodes formelles et informelles, ainsi que de solides compétences en matière de présentation et d'établissement de rapports.

• Excellentes compétences en matière de facilitation et bonne compréhension de la manière de recueillir en toute sécurité et avec précision les réactions de tous les membres d'une communauté, indépendamment de leur âge, de leur sexe ou d'autres facteurs de diversité.

• Vaste expérience de la conduite d'évaluations et de l'élaboration de structures de gestion et de flux de données pour des projets.

• Excellentes compétences informatiques et maîtrise de Word, Excel (analyse et visualisation de données), PowerPoint, CommCare, Kobot collect et PowerBI.

• Capacité à traiter et à communiquer des sujets complexes par le biais de rapports écrits et de présentations.

• Aptitude à gérer des tâches multiples ; capacité avérée à prendre des initiatives et à résoudre des problèmes.

• Maîtrise du français et du créole haïtien. La Connaissance de l'anglais est un atout.


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