Asistente de información de mecanismos de retroalimentación

Work Arrangement:

Job Description

Contexto

El Comité Internacional de Rescate (IRC) responde a las peores crisis humanitarias del mundo y ayuda a las personas a sobrevivir y reconstruir sus vidas. Fundado en 1933 a pedido de Albert Einstein, el IRC ofrece atención para salvar vidas y asistencia que cambia vidas a las personas refugiadas obligados a huir de la guerra o el desastre. En el trabajo de hoy en más de 40 países y 22 ciudades de EE. UU., restauramos la seguridad, la dignidad y la esperanza a millones de personas desarraigadas y que luchan por sobrevivir. El IRC lidera el camino del daño al hogar.

Alcances/descripción del puesto

El o la asistente de información de mecanismos de retroalimentación será el responsable en terreno de las acciones Rendición de Cuentas de los Clientes (CRA, por sus siglas en inglés). Se asegurará de la implementación de los mecanismos de retroalimentación (tanto proactivos como reactivos) en consulta con las comunidades; de que la retroalimentación de los clientes se recoja, analice y responda de manera oportuna. También se asegurará de que se generen informes CRA en coordinación con el oficial MEAL, con la frecuencia acordada y de que los resultados se presenten regularmente durante las reuniones del proyecto para informar sobre el diseño y la ejecución del proyecto. Además, es responsable de llevar a cabo sesiones de opinión, grupos de discusión y encuestas para recabar la opinión de los clientes con el objetivo de generar proyectos más acordes a las necesidades del público meta, administrando los canales de retroalimentación y llevar el registro de los mismos (Buzones, línea telefónica, correo electrónico)

Líneas de reporte Esta posición reporta a: Gerente Senior MEAL A esta posición le reporta(n): N/A

Principales responsabilidades

- Actualizar/revisar los procedimientos estándares operativos y los planes de retroalimentación. - Atender la línea de atención (hotline) del mecanismo de preguntas, quejas o reclamos (PQR) para los clientes del IRC cuando se requiera. - Administrar las solicitudes, preguntas, quejas o reclamos que se reciben a través de los mecanismos de retroalimentación disponibles, alineados a los estándares operativos (buzón de sugerencias, correo electrónico, línea telefónica, whatsapp, entre otros). - Apoyar en el registro y clasificación de las preguntas, quejas, o reclamos en el formato preparado para ese propósito. - Referir los casos a otras instancias cuando aplique. - Brindar información a los usuarios del servicio y asegurar la confidencialidad de toda la información recibida. - Apoyar la producción de informes sobre los mecanismos de PQR, donde se refleje las actividades realizadas y se analicen los datos. - En coordinación con programas, actualizar constantemente el directorio de información sobre entidades locales y los servicios que prestan, para garantizar que desde las líneas de atención se brinde información verídica a la población. - Aplicar la encuesta de satisfacción en función de las diferentes muestras proporcionadas, ya sea por sector o servicio. - Analizar y desagregar los resultados de las encuestas de satisfacción aplicadas a los clientes de los programas, en coordinación con el equipo MEAL. - Apoyar en la organización e implementación de los grupos focales a los clientes de los programas, así como en el análisis de la información recogida. - Participar en jornadas comunitarias con los equipos de programas cuando se requiera y atender directamente las sugerencias, quejas y reclamos de la población atendida que quiera presentarlas. - Trabajar con los programas del IRC, incluidos, ERD, PRoL, Protección y empoderamiento de las mujeres y Protección de Niñez para garantizar que los casos vulnerablesse prioricen. - Gestión del conocimiento: documentar los procesos y proponer mejoras a las herramientas mecanismos de retroalimentación proactivos y reactivos existentes.

Qualifications

Calificaciones o Requisitos

- Licenciatura en áreas relacionadas con Ciencias Sociales, Psicología, Trabajo Social, Ciencias de la Comunicación, Administración, Economía o campos afines. Deseable experiencia en organizaciones no gubernamentales (ONG), en la atención a poblaciones en situación de riesgo y/o vulnerabilidad. - Experiencia en la recolección y análisis de datos, así como en la elaboración de informes. - Comprensión de los principios humanitarios y experiencia en la implementación de programas de apoyo a poblaciones con necesidades humanitarias. - Capacidad para gestionar múltiples tareas, con iniciativa propia y habilidades sólidas de resolución de problemas. Promoción de la diversidad, considerándola una fuente de fortaleza competitiva. - Manejo de paquetería office (incluyendo análisis y visualización de datos) - Deseable conocimiento de herramientas adicionales como CommCare y PowerBI. - Deseable conocimiento de inglés, fránces y/o creole.

Estándares

Estándares de conducta profesional: las personas trabajadoras de IRC y el IRC deben adherirse a los valores y principios descritos en IRC Way-normas para la conducta profesional. Estos son integridad, servicio y rendición de cuentas. De acuerdo con estos valores, el IRC opera y aplica políticas sobre la protección de las personas beneficiarias contra la explotación y el abuso, la salvaguardia de la niñez, el acoso en el lugar de trabajo, la integridad fiscal y anti-represalias.

Igualdad de género: IRC se compromete a reducir la brecha de género en posiciones de liderazgo. Ofrecemos beneficios que proporcionan un entorno propicio para que las mujeres participen en nuestra fuerza de trabajo, incluido el permiso parental, los protocolos de seguridad sensibles al género y otros beneficios y subsidios de apoyo.

Igualdad de oportunidades de la persona empleadora: IRC es un empleador de igualdad de oportunidades. El IRC considera a todos las personas solicitantes sobre la base del mérito sin tener en cuenta la raza, sexo, color, origen nacional, religión, orientación sexual, edad, estado civil, estado de veterano, discapacidad o cualquier otra característica protegida por la ley aplicable.

Esta descripción del trabajo no es una lista exhaustiva de las habilidades, el esfuerzo, los deberes y las responsabilidades asociadas al puesto.