En 2017, le PAM s'est réengagé sur la redevabilité envers les populations touchées en adoptant les engagements actualisés de l’Inter-Agency Standing Committee (IASC) en matière de redevabilité envers les populations affectées (AAP). Le PAM opérationnalise ces engagements à travers trois standards minimums en particulier : la consultation ; fourniture d'informations et les mécanismes de feedback communautaire. Les retours des bénéficiaires sur les programmes du PAM sont primordiaux pour permettre au PAM et à ses partenaires d’améliorer la qualité de leurs interventions. En vue de permettre la réception de ces retours ainsi que la soumission des plaintes, un mécanisme de feed-back et de plaintes communautaire (CFM) constitué de plusieurs portes d’entrées a été établi dont la mise en place de la hotline-8811, un courriel dédié, des comités de gestion de plaintes, des bureaux de plaintes entre autres. En ce sens, le PAM cherche un CFM Associate dont les responsabilités sont définies ci-dessous.

Cette position est basée au bureau pays du PAM à Port-au-Prince, sous la supervision directe de l’Officier National de Redevabilité (PPO) ou son OIC.

OBJECTIF DU POSTE :

Le/la CFM Associate aidera le bureau de pays du PAM en Haïti à améliorer et maintenir la gestion et le bon fonctionnement du mécanisme de plainte et feedback communautaire du PAM. Cela se fera en assurant l’opérationnalisation maximale des canaux de réception de cas déjà en place et en développant dans la mesure du possible de nouveaux outils adaptés, rendant ainsi le système totalement inclusif et accessible aux ayants droits et les différentes parties prenantes ; assurer une coordination rapide et efficace avec les acteurs internes et externes impliqués dans la gestion des plaintes et rétroactions et assurer retour systématique aux communautés sur les cas remontés.

Le candidat sélectionné sera directement responsable de superviser l'équipe du centre d’appel du PAM et de diriger des initiatives liées mécanisme de plaintes et de rétroaction du PAM sous la supervision de l’Officier National de Redevabilité (PPO).

RESPONSABILITÉS PRINCIPALES (Non-exhaustive) :

Le/la CFM Associate sera principalement responsable des suivantes :

Fournir un soutien technique au développement et à la mise en œuvre du mécanisme de Plaintes et de rétroaction du PAM (CFM).
Fourni soutien spécialisé dans la gestion et l'administration du CFM
Superviser le fonctionnement du ou des centres d’appel et de ses operateurs en s’assurant que les activités et suivis sont exécutés à temps et selon les objectifs fixés conformément aux politiques et procédures gestion de plaintes du PAM.
Coordonner et préparer les rapports (hebdomadaires, mensuels, trimestriels et ad hoc) du CFM et assurer le suivi des différentes cas ouverts avec les activity-officiers (staff de programme).
Assurer que chaque cas reçu à travers le CFM soit traité, que les plaignants reçoivent une réponse et que les cas soient fermés.
Assurer la mise à jour régulière du statut des cas sur SugarCRM et dans la base de données hors-ligne.
Assurer la gestion des points focaux sur SugarCRM et l’orientation des nouveaux utilisateurs de la plateforme.
Assurer le traitement des rapports de plaintes soumis par les partenaires coopérants et assurer les suivis nécessaires sur les cas référés au PAM.
Agir en tant que point de contact pour la résolution d'une série de questions et de problèmes opérationnels en lien au CFM.
Contribuer activement dans les activités d’évaluation du CFM, Assurer la coordination et la réalisation de focus-group sur le mécanisme de gestion en collaboration avec les bureaux de terrain, en vue de consulter les communautés pour l’amélioration du mécanisme.
Assurer la liaison avec les homologues internes pour soutenir une, les agences, les ONG et les institutions gouvernementales pour effectuer des analyses précises de la sécurité alimentaire et assurer une fourniture efficace de l'aide alimentaire.
Soutenir le renforcement des capacités du personnel des partenaires coopérants et du gouvernement local dans le domaine technique spécifiquement lié à la mise en place des mécanismes de plainte et de rétroaction des projets spécifiques.
Fournir un support technique concernant toute communication avec les populations affectées, par exemple la rédaction de SMS, FAQ, sessions d'information, affiches et dépliants.
Assurer toute autre tache requise par l’Officier National de Redevabilité (PPO)
Supporter, au besoin, l’Unité RAM dans toutes taches liées à la Redevabilité, au VAM ou au suivi et l’évaluation en général.

CADRE DE LEADERSHIP DU PAM : NORMES COMMUNES DE COMPORTEMENT :

Montrer l’exemple avec intégrité Met en pratique les valeurs du PAM,

fait preuve d’humanité et

d’intégrité en montrant l’exemple

tout en prenant soin des autres

Respecter les valeurs, les principes et les normes du PAM.

Respecte les autres et valorise la diversité

Reste concentré et calme sous la pression

Fait preuve d'humilité et d'une volonté d'apprendre.

Génère des résultats et tient ses engagements Respecte ses engagements et

s’adapte facilement au changement

Fournit des résultats pour un impact maximal

Délègue de manière appropriée

S'adapte facilement au changement

Promeut un travail

d’équipe collaboratif et un esprit d’inclusion Promeut un esprit inclusif et collaboratif, et contribue à une culture d’apprentissage et de

perfectionnement personnel

Est inclusif et collaboratif

Donne un retour d'information opportun et constructif

Crée et partage de nouvelles perspectives

Applique la pensée

Stratégique Démontre son engagement à

recueillir différents points de vue, à

analyser les options et les risques et

à proposer de nouvelles façons de procéder

Communique et réalise la vision du PAM

Accepte la curiosité et les nouvelles façons de faire les choses

Analyse et évalue les données

Tient compte de l'impact des décisions

Établit et entretient des partenariats durables Établit et entretient des partenariats

externes, collabore avec des

partenaires pour atteindre des

objectifs communs

Établit et maintient des partenariats durables Établit des partenariats

Collabore pour atteindre des objectifs communs

QUALIFICATIONS ET EXPÉRIENCE REQUISES

Formation :

Diplôme supérieur de gestion, de communication, tout autre diplôme universitaire dans des secteurs connexes

Une formation en Redevabilité envers les Personnes Affectées (RPA/AAP) est un atout.

Expériences :

Au moins 4 ans d'expérience de travail pertinente dans le secteur humanitaire ou de développement.

Au moins une (1) année d’expérience de travail dans la gestion des plaintes, la gestion de centres d'appels ou autres domaine connexe ; et le secteur de la redevabilité envers les personnes affectées.

Expérience en gestion de base de données et en rapportage
Expérience de contact direct avec les bénéficiaires d’ONG ou d’agences internationales
Expérience dans le domaine de gestion de mécanismes de plainte, de retour d’informations ou de système de rétroaction.
Aptitude avérée à gérer et superviser une équipe
Compétences en résolution de problèmes, capacité à rationaliser et à identifier les faits des cas signalés.
Bonnes compétences en rédaction de rapports et en analyse. - Excellentes compétences en communication.
A de l'expérience dans le suivi et l'évaluation des programmes d'urgence humanitaire / de développement.
Expérience de la rétroaction des bénéficiaires et de la gestion des plaintes à l'aide de systèmes de base de données innovants. -
Expérience dans la mise en œuvre des concepts de communication avec les communautés / responsabilité envers les populations affectées.
Expérience dans l’animation de groupe de discussion.

Qualifications:

Avoir une bonne maitrise de Microsoft Office ainsi que d’autres logiciels de bureau comme Outlook.
Avoir une bonne Connaissance des logiciels d’analyse statistiques (connaissance du Logiciel Tableau est un atout).
Avoir une aptitude à instaurer et à maintenir des relations de travail harmonieux avec les collègues, les superviseurs hiérarchiques.
Avoir une capacité à travailler en équipe et sous pression.

Langues :