Complaints and Feedback Mechanism Coordinator Niger Niamey (National Only)

Contract

This is a Professional contract (NRC) contract. More about Professional contract (NRC) contracts.

The Norwegian Refugee Council (NRC) is an independent humanitarian organisation helping people forced to flee. We work in crises across more than 31 countries, providing emergencies and long-term assistance to millions of people every year. We stand up for people forced to flee, advocating their rights. NORCAP, our global provider of expertise, helps improve international and local ability to prevent, prepare for, respond to and recover from crises. NRC also runs the Internal Displacement Monitoring Centre in Geneva, a global leader in reporting on and advocating for people displaced within their own country.

Employment with NRC may lead to employment in or deployment to Regions, Countries, Areas or Offices that may be host to considerable health, safety and security risks. NRC takes this very seriously and we have procedures in place to reduce known risks, but will never be able to take away all risks.

NRC is an equal opportunities employer and aims to have staffing diversity in terms of age, gender, ethnicity, nationality and physical ability.

Position: Complaints and Feedback Mechanism Coordinator Niger Niamey

Reports to: Head of Programme

Supervision of: CFM Officer

Duty station: Niger Niamey

Travel: 60% (Maradi, Tillaberi & Tahoua)

Duration and type of contract: 12 mois

Il est attendu que tous les employés du NRC travaillent en accord avec les valeurs fondamentales de l’organisation : dévouement, innovation, inclusion et redevabilité.

Ces comportements et ces convictions guideront nos actions et nos relations.

Le Niger fait face à une multitude de crises humanitaires (mouvements de populations, malnutrition, insécurité alimentaire, inondations cycliques et sécheresse). La problématique « conflit », cause principale de l'insécurité et de l'instabilité croissantes au Niger et dans les pays voisins, engendre des déplacements de populations qui touchent actuellement cinq régions du Niger : Diffa, Tillabéry, Tahoua, Niamey, et Maradi. Selon l'aperçu des besoins humanitaires (HNO) 2023, on estime que 4,3 millions de personnes ont besoin d'une aide humanitaire. 2,7 millions de personnes ont été ciblées par le plan de réponse humanitaire, et environ 1,5 million de personnes ont besoin de protection.

En 2023, NRC a renforcé sa présence et structure opérationnelle au Niger à travers la mise en place d’un bureau de coordination à Niamey ainsi que de quatre bureaux opérationnels à Tillabéry et Ouallam (région de Tillabéry), Maradi (Région de Maradi) et Madaoua (région de Tahoua) pour mieux répondre aux besoins humanitaires croissants. Les interventions humanitaires de NRC au Niger s’appuient sur son expertise dans les secteurs : Éducation, Abris, Eau, Assainissement et Hygiène (Shelter/WASH); Information, Conseil et Assistance Légale (ICLA), Protection contre la violence et Sécurité alimentaire.

Afin de renforcer la redevabilité de ses actions de redevabilité en faveur des personnes bénéficiant de son assistance humanitaire tout en renforçant leur pleine participation et engagement dans la mise en œuvre d’une réponse appropriée, sure et inclusive, NRC recrute un Coordonnateur en charge du traitement des plaines et gestion des retours d’information qui sera basé au bureau de coordination de Niamey, sous la supervision du Head of programme (HoP) .

Qualifications

Compétences

Les compétences sont importantes pour que l'employé et l'organisation obtiennent les résultats souhaités. Elles concernent l'ensemble du personnel et sont réparties dans les deux catégories suivantes :

1. Competences professionnelles

Les compétences professionnelles sont les aptitudes, connaissances et expériences qui sont essentielles pour assurer une bonne performance.

Compétences professionnelles génériques pour ce poste :

• Au moins 4 ans d'expérience au sein d'une ONG internationale, de préférence dans un contexte d'urgence ou d'après-conflit, dans le domaine de l'accueil et/ou du conseil aux bénéficiaires, du CFM ou d'un domaine connexe.
• Expérience de la gestion d'un retour d'information sensible.
• Capacité à présenter des données et à transmettre des informations de manière claire et concise, ainsi qu'à identifier les tendances.
• Expérience de la facilitation des efforts de renforcement des capacités de divers collègues, y compris des agences partenaires locales.
• Aptitude avérée à transmettre des connaissances à des publics divers par la formation, le mentorat et d'autres méthodes formelles et non formelles.
• Maîtrise du Français (parler, lire, écrire), d'autres langues locales sont un atout.
• Une bonne connaissance de l'anglais écrit et parlé constitue un atout
• Compétences informatiques, y compris MS Office (Word, Excel)

Compétences, connaissances et expérience liées au contexte :

• Solides compétences en matière d'analyse et de communication
• Capacité à recevoir et à traiter des informations confidentielles et sensibles (très accessible, digne de confiance et confidentiel)
• Solides compétences en matière de gestion (capacité à exiger des résultats et à faire preuve d'empathie, à ne pas être sur la défensive mais à faire preuve de détermination, de fermeté et de résilience).
• Expérience et capacité à former d'autres personnes et à transférer des connaissances
• Connaissance du contexte humanitaire du Niger
• Une bonne connaissance des compétences de base de NRC est un atout.

1. Compétences comportementales

. Compétences comportementales :

Le référentiel de compétences du NRC référence 12 compétences comportementales. Les compétences suivantes sont essentielles pour ce poste:

• Gérer les environnements peu sûrs ;
• Planifier et obtenir des résultats ;
• Autonomiser et renforcer la confiance ;
• Communiquer de façon respectueuse et impactante ;
• Forte capacité relationnelle.

1. Gestion de Performance

Il est attendu que l’employé accomplisse les responsabilités de son poste et agisse en fonction des compétences comportementales associées. La gestion des performances se fera comme stipulée dans le Manuel de Gestion des Performances.

• Les documents suivants seront utilisés :
• Description de poste
• Plan de travail et de développement de l’employé
• Bilan des performances à mi-parcours/fin de la période d’essai.
• Modèle du bilan des performances de fin de contrat
• Référentiel des compétences

Responsibilities

1. Role and responsibilities

En tant qu'organisation humanitaire, NRC est redevable aux populations affectées que nous servons.

En particulier, le NRC cherche à s'engager régulièrement avec les communautés affectées et à s'assurer que tous les retours d'information et les plaintes reçus sont pris en compte, suivis et utilisés pour améliorer la compréhension du bureau des conséquences de sa programmation.

Afin d'accroître la redevabilité et l'impact, le NRC renforce les mécanismes existants en mettant en place un mécanisme centralisé, transparent et largement communiqué de traitement des plaintes et de retour d'information (CFM).

L'objectif et le rôle du coordinateur du mécanisme de plainte et de retour d'information (CFM Coordinator) est de superviser l'opérationnalisation d'un mécanisme centralisé de CFM au sein de NRC Niger et de s'appuyer sur ce mécanisme pour créer une culture de responsabilité envers les populations affectées.

Il/elle servira de point focal pour toutes les questions relatives au mécanisme de retour d'information au sein du bureau et assurera la coordination avec les programmes et les fonctions d'appui.

Le coordinateur du mécanisme de plainte et de retour d'information (CFM Coordinator) veillera à ce que des règles claires et transparentes soient établies pour le dépôt et le traitement des plaintes, et à ce que les plaintes soient enregistrées et traitées par les services compétents du bureau pays dans un délai raisonnable.

Il/Elle veillera à la qualité des réponses en renforçant les capacités et en soutenant le personnel chargé de répondre aux plaintes et utilisera les informations reçues par le biais des plaintes et des canaux de retour d'information pour produire des rapports et des analyses périodiques susceptibles de renforcer la programmation et d'accroître la responsabilité globale de l'organisation à l'égard des bénéficiaires et de l'ensemble de la population touchée.

Responsabilités générales

1.Mettre en œuvre les systèmes et procédures du NRC au niveau national

2.Veiller au respect des politiques, des manuels, des lignes directrices du NRC et des exigences des donateurs.

3.Préparer et soumettre des rapports et des analyses

4.Veiller à l'archivage correct de tous les documents pertinents à l'aide des systèmes existants

5.Assurer la coordination avec les partenaires concernés

6.Concevoir et soutenir la diffusion d'informations pertinentes aux bénéficiaires, aux communautés d'accueil et aux partenaires concernés.

7. Promouvoir activement les normes et principes de la PSEA (prévention de l'exploitation et des abus sexuels) au sein du NRC et parmi les bénéficiaires desservis par NRC.

Responsabilités spécifiques

1. Coordonner l'opérationnalisation du système CFM de NRC et élaborer/étoffer les procédures opérationnelles normalisées (POS) existantes pour le CFM au sein du bureau national.
2. Servir de contact principal pour toutes les questions relatives au CFM au sein du bureau et avec le siège et/ou la région
3. Communiquer et diffuser les normes et lignes directrices du CNR en matière de gestion des finances publiques au sein du CNR et assurer la formation, le renforcement des capacités et l'encadrement de l'ensemble du personnel concerné.
4. Trier toutes les plaintes reçues par NRC, les transférer aux services compétents et veiller à ce que le bureau national y réponde en temps utile.
5. Coordonner le traitement et la fourniture d'une réponse, en particulier en ce qui concerne les mécanismes de plaintes confidentielles, c'est-à-dire les boîtes à plaintes.
6. Veiller à ce qu'une réponse appropriée soit produite dans un délai raisonnable
7. Assurer la gestion hiérarchique d'une petite équipe d'assistants techniques chargés des plaintes et du retour d'information dans chacun des sites de NRC. Soutenir le recrutement de personnel supplémentaire dans le domaine des plaintes et du retour d'information, le cas échéant.
8. Gérer l'analyse des données et la présentation des informations relatives à la gestion des plaintes et des retours d'information.
9. Produire ou superviser la production de rapports internes (et externes) réguliers sur les tendances en matière de plaintes, les procédures de réponse et les questions pertinentes.
10. Travailler avec les collègues des RH et de la protection pour s'assurer que NRC a mis en place des procédures permettant de répondre aux plaintes sensibles reçues (code de conduite et EES).
11. Organiser des formations et des sessions de remise à niveau pour le personnel du CFM et des programmes afin de s'assurer qu'ils ont la capacité et les compétences nécessaires pour traiter les plaintes sur le terrain.
12. Soutenir le personnel du programme dans l'identification et la prise en compte de tous les besoins liés aux plaintes et au retour d'information et formaliser les boucles de retour d'information au sein des programmes.
13. Poursuivre le développement des orientations et des cadres existants pour les procédures, les politiques et les processus du bureau national qui contribuent à l'institutionnalisation et au soutien de la gestion des plaintes dans le pays.
14. Soutenir les directeurs de programme dans l'examen des informations relatives aux projets, afin de s'assurer que le retour d'information et les plaintes sont pris en compte dans les décisions relatives à la gestion des programmes.
15. Etablir et maintenir de bonnes relations de travail avec le personnel des programmes et des projets.
16. Signaler tout incident de sécurité au conseiller en sécurité du pays ou au point focal désigné.

Interfaces critiques

Les interfaces critiques pertinentes pour ce poste – i.e. processus et projets internes qui sont liés aux autres fonctions/services ou personnes - sont :

• M&E team
• CFM Working Group (CD, Head of Program, Area Manager, Protection Advisor, HR and M&E Coord/Managers)
• Project Coordinators and Project Managers in all Core Competencies
• CFM Focal points in all Core Competencies
• Protection teamand programme referral focal points
• HR Coordinator