Community Feedback Mechanism (CFM) Coordinator Chad N'Djamena-Poste National

Overview

Supervise and operationalize community feedback mechanism for NRC in Chad.

You have:

• At least 4 years of experience in an international NGO, including the development of accountability-related systems and/or CFM.
• Detailed knowledge of principles and methodologies related to community feedback and complaints mechanisms in a humanitarian context.
• Strong commitment to accountability especially community feedback mechanisms, energy and dynamism to inspire others.
• High sense of confidentiality, objectivity, honesty and integrity.
• Fluency in French (speaking, reading, writing).
• Proficiency in Arabic and/or English is a strong advantage.
• Analytical and IT skills, including proficiency in MS Office (Word, Excel, Outlook, PowerPoint).
• Excellent analytical and writing skills in French.
• Proven experience in non-violent communication, active listening, organizing meetings and community awareness.
• Ability to manage pressure and maintain neutrality at all times.

The Norwegian Refugee Council (NRC) is a global humanitarian organisation helping people forced to flee.

Join us in assisting millions of people in areas where others cannot, tackling some of the world's most dangerous and difficult crises. Bring your skills and dedication to an organisation recognised for providing high quality aid and for defending the rights of refugees and internally displaced people.

At NRC, we give responsibility to employees at all levels and foster professional growth and innovative teams. You can expect a supportive culture and an open dialogue with management. We are committed to diversity, equity and inclusion.

Together, we save lives and rebuild futures.

Safeguarding is central to NRC’s work. We expect all employees to:

• treat everyone with respect and dignity

• contribute to building a safe environment for all

• never engage in any form of exploitation, harassment and specifically sexual exploitation, abuse and sexual harassment (SEAH)

• always report. NRC has a zero-tolerance approach to inaction against exploitation, abuse and SEAH

Afin d'accroître sa responsabilité et son impact, NRC contribue aux mécanismes existants en établissant un mécanisme communautaire de gestion des plaintes (CFM) centralisé, harmonisé au regard des autres mécanismes existants, transparent et largement communiqué.

Ce mécanisme communautaire de gestion des plaintes (CFM) et le dispositif de programmation sûre et inclusive (SIP) doivent être intégrés aux programmes de NRC. La/le coordinatrice/eur CFM soutiendra la direction des programmes de NRC au Tchad en développant la stratégie et l’opérationnalisation du mécanisme CFM. Elle/il développera et encouragera une culture de l'engagement et de la responsabilité au sein des équipes NRC, avec les communautés.

L’objectif du Coordinateur du Mécanisme de Réclamations et de Feedbacks (Coordinateur CFM) est de superviser la mise en place d’un mécanisme de réclamations et de feedbacks centralisé au sein du Bureau NRC au Tchad, et de s’appuyer sur celui-ci pour créer une culture de redevabilité envers les populations affectées. Il/elle servira de point focal pour toute question concernant le CFM au sein du Bureau et assurera la coordination avec les programmes et les fonctions de support.

Le Coordinateur CFM veillera à la qualité des réponses à travers le renforcement des capacités et l’appui au personnel impliqué dans le traitement des réclamations. Il/elle utilisera les informations reçues à travers les canaux de réclamation et de feedback pour produire des rapports et des analyses périodiques susceptibles d'améliorer les programmes et d'accroitre la redevabilité d’ensemble de l’organisation à l'égard des bénéficiaires et de l'ensemble des populations affectées.

Qualifications

Compétences professionnelles Les compétences professionnelles sont les aptitudes, connaissances et expériences qui sont essentielles pour assurer une bonne performance. Compétences professionnelles générales : • Au moins 4 ans d’expérience dans une ONG internationale, y compris le développement des systèmes et capacités liés à la redevabilité et/ou CFM ; • Une connaissance détaillée des principes et méthodologie liés aux mécanismes de retours et plaintes communautaires dans un contexte humanitaire (en particulier en situation de refuge) ; • Un fort engagement à la redevabilité surtout les mécanismes de feedback communautaire, énergie et dynamisme pour inspirer les autres ; • Sens élevée de confidentialité, objectivité, honnête et intégrité ; • Maîtrise de la langue française (parler, lire, écrire) ; • Maîtrise de l’arabe littéraire et/ou de l’anglais est en atout fort ; • Capacités analytiques et informatiques, y compris MS Office (Word, Excel, Outlook, PowerPoint)

Aptitudes, connaissances et expériences spécifique au contexte : • Excellentes compétences analytiques et rédactionnelles en français • Excellentes compétences et expériences prouvées dans la communications non violente, écoute active, organisation des rencontres et sensibilisation communautaires ; • Avoir et justifier d’un diplôme universitaire en sciences sociales ou toute autre domaine apparenté ; • Forte compétence d’organisation et de travail en équipe ; • Expérience et capacité à former d'autres personnes et à transférer des connaissances ; • Capacité à gérer les pressions et à maintenir la neutralité en toute circonstance.

Compétences professionnelles spécifiques : Les compétences suivantes sont essentielles pour ce poste : • Intégrité, discrétion et confidentialité • Analyse de situations complexes et rédaction impactante et rigoureuse • Appétence à construire des équipes performantes et responsables • Communication respectueuse et impactante • Initier l'action et le changement • Planifier et obtenir des résultats

Responsibilities

Responsabilités générales

Sous la supervision de la directrice des programmes et avec l’appui du bureau régional à Dakar, la/le coordinatrice/eur CFM sera responsable de : - Développer une stratégie CFM pour NRC Tchad. Un plan d’actions CFM et SIP et les outils associés seront développés et disséminés auprès des personnels NRC (formations) et des communautés (sensibilisation et suivi-appréciation) en suivant les procédures NRC et celles des bailleurs ; - Concevoir et maintenir à jour une cartographie des mécanismes en place dans les différentes zones où NRC intervient et/ou prévoit d’intervenir ; - Faciliter et collecter les retours et plaintes des communautés de manière agile, souple et non redondante (en privilégiant les outils préférentiels et adaptées des communautés (y compris désagrégées par tranche d’âge et sexe ainsi que selon la pertinence dans les secteurs d’intervention de NRC) ; - Garantir le traitement efficient et dans des délais raisonnables des plaintes et retours enregistrés en interne au sein de NRC et en lien avec les points focaux des autres acteurs (ONG, agences des Nations Unies) ; - Produire des analyses et tendances sur la forme (pertinence du mécanisme et des outils, appropriation par les équipes NRC, les communautés et les autres acteurs, ajustements etc.) et sur le fond (analyse des typologies de plaintes et retours, recommandations et suivi auprès des équipes programmes et/ou supports NRC afin de renforcer une programmation sûre et inclusive et d'accroître la responsabilité globale de l'organisation à l'égard des personnes vivant au sein des camps et de l'ensemble de la population touchée).

Responsabilités spécifiques

1. Proposer une stratégie et l'opérationnalisation du système CFM de NRC et qui tient compte du SIP et développer/mettre à jour les procédures opérationnelles normalisées (SOP) pour NRC au Tchad ;
2. Assurer le rôle de point focal en interne pour toutes les questions relatives au CFM et SIP au sein du bureau pays et avec le bureau régional et en externe et de manière proactive avec les autres acteurs sur ces questions ;
3. Assurer la formation et le renforcement de l’appropriation de ces questions par l’ensemble du personnel NRC et spécifiquement le renforcement des capacités et l'encadrement de l’officière CFM ;
4. Trier les plaintes et retours reçus, les transférer aux services compétents et veiller à ce que le NRC y réponde dans un délai raisonnable et en s’assurant de la qualité de la réponse apportée :
5. En cas de plaintes confidentielles, faire suivre à la direction pays et à la directrice risques et conformité à Dakar ;
6. Analyse les données collectées et en proposer des présentations convaincantes ainsi que des mesures pour s’adapter aux résultats trouvés ;
7. Produire des rapports internes (et externes) réguliers sur les tendances en matière de plaintes et retours, les procédures de réponse et les questions pertinentes suivant un plan d’action annuel pré-établi ;
8. Collaborer avec le département RH pour s'assurer que NRC a mis en place des procédures permettant de répondre aux plaintes sensibles reçues (code de conduite et SEA) ;
9. Organiser des formations et des sessions de remise à niveau pour l’ensemble du personnel sur le CFM et la SIP afin de s'assurer d’une responsabilisation collective et que chacun.e au sein de NRC a la capacité et les compétences nécessaires pour traiter les plaintes au niveau des communautés et/ou dans les divers bureaux de NRC.

Apply now

Potential interview questions

Added 9 months ago - Updated 9 months ago - Source: nrc.no