Business Support Assistant Program (Mecanisme de Gestion des plaintes) SSA4- Ndjamena

Les personnes en situation de handicap physique et les femmes qualifiées sont fortement encouragées à postuler.

Le PAM célèbre et embrasse la diversité.

Attachés au principe de l’égalité des chances pour tous ses employés, nous encourageons les candidats qualifiés à postuler indépendamment de la race, de la couleur, de la nationalité, de l’origine ethnique ou sociale, de l’information génétique, du sexe, de l’identité de genre et/ou de l’expression de genre, orientation sexuelle, religion ou croyance, séropositivité, handicap.

TITRE DE LA POSITION :

Assistant.e aux opérations programme (CFM) SSA4- NDjaména- Tchad

TYPE DE CONTRAT:

Contrat à Durée Déterminée

GRADE:

SSA 4

DUTY STATION:

N’Djamena, Chad

DURATION :

06 mois

POSITION NUMBER :

1

A PROPOS DU PAM

Le Programme Alimentaire Mondial des Nations Unies (PAM) est la plus grande agence humanitaire au monde luttant contre la faim dans le monde. La mission du PAM est d'aider le monde à atteindre l’objectif « Faim Zéro » qui vise à éradiquer la faim, assurer la sécurité alimentaire, améliorer la nutrition et promouvoir une agriculture durable ;

Chaque jour, le PAM s'efforce de veiller à ce qu'aucun enfant ne se couche le ventre creux et que les populations les plus vulnérables, en particulier les femmes et les enfants, aient accès à l’alimentation de qualité dont ils ont besoin.

Au Tchad, le PAM et ses partenaires fournissent une assistance alimentaire en fournissant des aliments nutritifs aux personnes qui en ont désespérément besoin en s’appuyant sur les ressources humaines du pays et en renforçant leur capacité d’accès à la nourriture. D’autres programmes complémentaires s'attaquent aux causes profondes de la faim et renforcent la résilience des communautés.

LA DESCRIPTION DU POSTE

Le Mécanisme de Gestion des Plaintes et de Retour d’Information (CFM) du PAM est un mécanisme par lequel les individus ou les groupes peuvent poser des questions, partager leurs réactions ou signaler une plainte, et le PAM s’engage à y répondre.

Les parties prenantes du PAM comprennent : les populations affectées, le PAM, les partenaires coopérant, les observateurs tiers, les représentants du gouvernement et les prestataires de services (par exemple, les transporteurs sous contrat).

Le CFM du PAM fonctionne à travers divers canaux, notamment une ligne verte gratuite, un numéro WhatsApp, des tables des plaintes, des comités de gestion des plaintes, etc.

OBJECTIFS DU POSTE :

Le PAM recherche un(e) opérateur (trice) CFM pour être un point focal de communication en contact avec la communauté qui reçoit, enregistre et renvoie les commentaires des utilisateurs du CFM et ferme la boucle de rétroaction avec les utilisateurs du CFM conformément aux procédures opérationnelles standard (SOP). L’opérateur du CFM :

• Recevra la formation appropriée pour effectuer son travail de manière professionnelle, y compris une formation pour enregistrer les cas sur le système d'entreprise du PAM pour la gestion du retour d'information (Sugar CRM et la plateforme pour la gestion du retour d'information).
• Effectuera son travail conformément aux trois principes fondamentaux de l'ONU que sont l'intégrité, le professionnalisme et le respect de la diversité
• Signera et adhérera à un code de conduite et à un serment de confidentialité.

L'opérateur du CFM rend compte au gestionnaire du CFM.

PRINCIPALES FONCTIONS ET RESPONSABILITÉS (liste indicative et non exhaustive) :

Sous l'orientation générale et la supervision du gestionnaire du CFM et pour soutenir la mise en œuvre d'un CFM fonctionnel, l'opérateur du CFM est responsable de l’accueil des appelants, de la saisie des données, du référencement des plaintes vers les points focaux pertinents et de la fermeture de la boucle de rétroaction conformément aux procédures opérationnelles standards (SOPs).

• Recevoir les demandes d'information, les plaintes et les commentaires, enregistrer, référer et fermer le cas et le statut du consentement de manière appropriée, précise et en temps opportun dans l'outil de gestion de la relation client (Sugar CRM) du CFM, conformément au consentement fourni par l'utilisateur de CFM et conformément aux SOPs ;

• Transmettre les cas au point focal compétent, conformément aux procédures opérationnelles standard, dans le respect, lorsque c’est nécessaire, des procédures de traitement des cas sensibles, des allégations d'exploitation et d'abus sexuels (EAS) et de la fraude ;

• S’assurer du suivi des plaintes et feedbacks tout au long de leur cycle de vie, notamment en s’enquérant régulièrement auprès des points focaux quant aux actions prises pour la résolution des cas

• Informer les points focaux Redevabilité et Genre de la résolution des feedbacks ;

• Alerter sur les tendances générales en matière de remontée d’information afin de permettre au PAM d’identifier des défis à grande échelle nécessitant un ajustement de ses activités ;

• Identifier de manière proactive et signaler au gestionnaire du CFM les domaines d'amélioration du CFM, y compris, mais sans s'y limiter, l'exactitude et la qualité de l'information partagée avec l'utilisateur du CFM, les problèmes techniques liés à Sugar CRM, les améliorations du formulaire de saisie des données, les procédures sur la façon de procéder pour obtenir des données formulaire d'entrée de données, procédures sur la façon de traiter les utilisateurs de CFM difficiles. ;

• Appliquer le Guide du PAM sur la protection des données personnelles et la confidentialité (PDPP) à tous les aspects du processus de flux de données, dans toutes les interactions avec l'utilisateur du CFM, et signaler toute violation du PDPP ;

• Maintenir un niveau professionnel à tout moment, en particulier lors d'interactions difficiles ou stressantes avec les utilisateurs du CFM et les collègues ;

• Demander de manière proactive des conseils au responsable du CFM, le cas échéant.

Effectuer d'autres tâches selon les besoins, notamment appuyer exceptionnellement le renforcement des capacités de gestion des plaintes des sous-bureau, lors d’exercices sensibles et de grande ampleur.

LA COMPETENCE RECHERCHEE :

Connaissances et Compétences : Avoir des excellentes compétences en matière de service à la clientèle et de communication, capacité à effectuer des recherches qualitatives, l’attitude claire et amicale, la capacité à suivre des instructions.

Avoir attention démontrée aux détails, des solides compétences informatiques (y compris le travail sur plusieurs plates-formes simultanément), la capacité à résoudre les problèmes, la capacité à travailler sous pression et à effectuer plusieurs tâches de manière professionnelle tout en atteignant les objectifs dans un environnement à forte pression.

Avoir une excellente gestion du temps et compétences linguistiques.

QUALIFICATIONS ET EXPERIENCE REQUISES****:

Formation:

• Avoir un Diplôme de niveau baccalauréat ;

  • Avoir un diplôme d’étude supérieur en administration des affaires axée sur la gestion des services clients, en sciences sociales ou dans un autre domaine fonctionnel connexe est souhaitable

  Experiences souhait****é****es:

• Avoir au moins quatre années d'expérience dont deux ans d’expérience dans des fonctions de services aux clients, y compris une expérience préalable dans une organisation non gouvernementale.

  • Avoir une Connaissance appliquée de la gestion de la relation client (CRM), multitâches dans au moins deux langues, de manière interchangeable.
  • Avoir une expérience professionnelle dans un centre d'appels serait un atout.

  Connaissances et Aptitudes

• Bonne connaissance de l’outil informatique (utilisation de l’ordinateur, y compris le traitement de texte, un tableur et d'autres progiciels standard du PAM)

  Connaissances linguistiques :

Nos Valeurs au PAM :

Modalités et Conditions d’emploi:

Comment Postuler:

• Avoir la maitrise d’une ou plusieurs des langues suivantes : Français, Arabe Soudanais, Kanembou, Boudouma, Sango, Mbaye

  • Langues optionnelles : Connaissance pratique orale et écrite de l'anglais. Connaissance d'autres langues nationales ou régionales parlées (Zakhawa, Haoussa, Peulh, Hadjarai

  • Intégrité

  • Collaboration
  • Engagement
  • Humanité

  • Inclusion

  • Salaire net de base : 477,400 Francs CFA par mois.

  • Autres avantages : couverture médicale pour l'employé et ses dépendants reconnus.

  • Les candidats intéressés doivent compléter leurs applications en ligne sur le site Web du PAM : http://www.wfp.org/careers en cliquant sur "View Job Opportunities and jobs of interest". Les candidats devront s'inscrire et créer des CV en ligne pour pouvoir postuler. Le CV peut être rédigé en français

  • Des copies papier des CV ou des applications par courrier électronique ne seront pas acceptées. Assurez- vous que votre demande contient des informations précises et complètes.
  • LE PAM NE PERÇOIT DE FRAIS À AUCUN STADE DU RECRUTEMENT (DÉPÔT OU TRAITEMENT DE LA CANDIDATURE, ENTRETIEN, FORMATION, ETC.), ET NE DEMANDE AUCUNE INFORMATION BANCAIRE.
  • LES CANDIDATURES FEMININES SONT PARTICULIEREMENT ENCOURAGEES

  DATE LIMITE DE DEPOT DES CANDIDATURES

05 juin 2024

Ref.: VA 833103

Veuillez noter que les seuls documents que vous devez soumettre en ce moment sont votre CV et votre lettre de motivation. Des documents supplémentaires tels que des passeports, des lettres de recommandation, des certificats universitaires, etc. peuvent potentiellement être demandés à l’avenir.

Pour les candidats qui éprouvent des difficultés à accéder à la plateforme de recrutement électronique du PAM et qui nécessite un soutien pour postuler, veuillez nous contacter à l'adresse e-mail suivante : [email protected] en indiquant le numéro de l’avis de vacance en objet.

Toutes les décisions en matière d’emploi sont prises en fonction des besoins organisationnels, des exigences du poste, du mérite et des qualifications individuelles. Le PAM s’engage à offrir un environnement de travail inclusif exempt d’exploitation et d’abus sexuels, de toute forme de discrimination, de tout type de harcèlement, de harcèlement sexuel et d’abus de pouvoir. Par conséquent, tous les candidats sélectionnés feront l’objet d’une vérification rigoureuse des références et des antécédents.