Un roster de candidats qualifies pour pouvoir des postes potentiels de même profil au même grade ou grade inferieur pourrait être mis en place à l’issu de ce processus.

CONTEXTE ET OBJECTIF DE LA MISSION :

L’Emergency Telecommunication Cluster (ETC), conformément à son mandat de mise en place de services pour les gouvernements, l'ETC prévoit d'établir un service de communication bidirectionnelle en fonction des besoins contextuels de Madagascar, notamment en fonction des besoins humanitaires croissants suite aux cyclones qui ont frappé la région en 2022. Entre janvier et mars 2022, Madagascar a été frappé par cinq tempêtes et cyclones tropicaux (Ana, Batsirai, Dumako, Emnati, et Gombo) qui ont causé des dégâts considérables.

Dans le cadre de la redevabilité envers les populations affectées, l'objectif de la mission est de se coordonner avec les secteurs et les organisations et le centre d'appel, afin de s'assurer que les populations affectées peuvent effectivement atteindre le centre d'appel pour trouver de plus amples informations sur l'aide humanitaire et enregistrer les commentaires liés aux programmes d'assistance ; et de gérer les opérations quotidiennes du centre d'appel.

La personne assurera l'interface entre le centre d'appel et les organisations humanitaires afin de tenir les organisations informées des cas qui les concernent et de plaider pour un suivi efficace. En outre, le but est d'informer une réponse humanitaire plus large en comprenant mieux les besoins des communautés, les priorités et les attentes pour informer les partenaires afin de les aider à prioriser les besoins et à prendre des décisions de programmation éclairées.

RESPONSABILITES :

L’Assistant de projet pour le Common Feedback Mechanism (CFM), ou le mécanisme de retour d'information et de doléances, s'acquittera des tâches suivantes avec transparence et intégrité, et en respectant les normes humanitaires de gestion de l'information fournies par le Réseau d'apprentissage actif sur la responsabilisation et la performance au sein de l’action humanitaire (ALNAP), le Comité permanent inter-organisations (IASC - the Inter-Agency Standing Committee), les directives du PAM en matière de protection des données et de confidentialité et le cadre de suivi et d'évaluation de l’ETC :

Établir et maintenir des relations efficaces avec les parties prenantes. Soutenir et agir, le cas échéant, en tant que point focal de responsabilité entre les partenaires et le CFM pour Madagascar et assurer les flux d'informations conformément aux normes et procédures établies en matière de gestion de l'information et de rapports.
Représenter le CFM lors de réunions sur demande, y compris, mais sans s'y limiter, les réunions au niveau des clusters. Concevoir et réaliser des présentations spécifiques aux clusters et d'autres présentations sur mesure, selon les besoins.
Soutenir le coordinateur de l’ETC dans la conception et la mise en œuvre du CFM.
Assurer des procédures opérationnelles standard d'assurance qualité, y compris le suivi de la performance du traitement des appels et de la saisie des données par rapport aux indicateurs, la conception de programmes de formation pour l'amélioration de la performance/le renforcement des capacités, et la conception d'enquêtes de satisfaction des utilisateurs.
Soutenir la conception d'indicateurs clés de performance (KPI) pour les opérateurs (par exemple, le temps de résolution d'un problème, le temps par interaction, le taux d'optimisation, le nombre d'interactions traitées par jour, …).
Soutenir le recrutement de nouveaux opérateurs et d'autres membres du personnel, le cas échéant.
S'assurer que le personnel du CFM Madagascar agit de manière professionnelle, se conforme au code de conduite, respecte les populations affectées et comprend le besoin de confidentialité.
Concevoir des sessions de formation pour le nouveau personnel et des sessions de renforcement des capacités pour les opérateurs afin de maintenir et d'améliorer les compétences de base (écoute active, gestion du stress, …) et d'augmenter les compétences, les connaissances et les capacités existantes dans des domaines spécifiques, y compris la protection et les questions liées au genre. L’assistant de projet pour le Common Feedback Mechanism (CFM) s'engagera dans des pratiques et des stratégies d'apprentissage positives afin de créer un environnement d'apprentissage positif et de maintenir le moral de l'équipe.
S'assurer que le personnel du centre d'appels respecte les principes stricts de protection des données et de confidentialité.
Concevoir une matrice de responsabilité quotidienne, hebdomadaire et mensuelle, avec des alternatives assignées.
Soutenir l'élaboration, la mise en œuvre et la mise à jour des procédures opérationnelles standard pour chaque aspect des opérations quotidiennes du CFM.
Soutenir l'élaboration de scripts pour les opérateurs, de messages IVR et la conception de systèmes d'acheminement téléphonique afin de garantir que les appelants puissent obtenir rapidement l'information dont ils ont besoin.
S'assurer que les systèmes de gestion de l'information sont à jour et pertinents avec des informations opportunes.
Assurer la liaison avec les services d'assistance informatique pour résoudre rapidement les problèmes techniques.
Soutenir les structures internes et externes de gestion de l'information afin d'assurer la diffusion rapide et précise des informations aux populations touchées.
Se tenir informé des informations exactes et à jour sur la réponse humanitaire et des informations pertinentes pour les communautés affectées. S'assurer que ces informations sont partagées avec l'équipe en temps opportun.
Traiter les appels lorsque cela est nécessaire. Traiter les appels qui peuvent parfois être pénibles, en veillant à ce qu'ils soient traités avec le degré d'empathie et de compréhension correspondant à la sensibilité de l'appel et à la vulnérabilité de l'appelant.
Soutenir les efforts de visibilité pour sensibiliser les populations affectées et les acteurs humanitaires au CFM - cela peut impliquer des visites sur le terrain et/ou une représentation lors de réunions, entre autres activités.
Si nécessaire, effectuer une analyse quotidienne et hebdomadaire du journal des appels, des cas référés et du suivi des cas référés aux partenaires et de leur niveau de retour d'information au fur et à mesure qu'ils arrivent. Documenter ce retour d'information des partenaires de manière systématique afin de faciliter l'analyse et le compte rendu de l'impact, de boucler la boucle des plaintes et de soutenir la responsabilité globale des acteurs humanitaires envers la population affectée.
Démontrer une capacité à apprendre rapidement, à suivre les procédures et à agir toujours de manière professionnelle ; et,
Effectuer d'autres tâches selon les besoins.

LIVRABLES A LA FIN DU CONTRAT :

Le principal livrable de l’Assistant de projet pour le Common Feedback Mechanism (CFM) est de renforcer l'intégration des principes de redevabilité envers les populations affectées dans la réponse humanitaire pour Madagascar à travers le projet CFM. Le travail de l’assistant de projet contribue aux éléments suivants :

- Soutenir les partenaires humanitaires et les informer de la priorité, des besoins et des points de vue de la population affectée dans la réponse humanitaire.

- Offrir des services aux intervenants humanitaires en respectant les normes de qualité, d'efficacité et de rentabilité.

QUALIFICATIONS & EXPERIENCES REQUISES:

Education:

Diplôme d'études secondaires. Un certificat/diplôme postsecondaire dans le domaine fonctionnel concerné est souhaitable.

Experience:

Au moins 7 ans d'expérience professionnelle au sein d'agences humanitaires (ONG et/ou le Système des Nations Unies en soutien aux services humanitaires, mettant directement en œuvre des projets avec une forte composante de suivi et d'évaluation, de coordination et/ou de redevabilité envers les populations affectées (AAP).

Connaissances et competences :
Comprendre les concepts clés de l'accès à l'information, du CWC, du AAP et de la protection ;
- Connaître le système de clusters de l'IASC.
- Capacité à planifier et à organiser son propre programme de travail.
- Tact et capacité à travailler harmonieusement avec des personnes d'origines nationales et culturelles différentes ;
- Aptitudes démontrées à la résolution de problèmes ;
- Excellentes compétences en matière de planification et de gestion du temps ;
- Capacité à travailler sous pression et à respecter des délais serrés ;
- Compétence dans l'utilisation de la suite d'applications Microsoft Office ;
- Créativité dans la présentation de l'information par l'utilisation de moyens de communication graphiques, picturaux ou autres moyens appropriés ;
- Connaissance des méthodologies de recherche, des meilleures pratiques et des tendances en matière de recherche et d'analyse ;
Langues:

Maîtrise de la communication orale et écrite en français et un bon niveau (B) en anglais.

Les candidats intéressés sont priés de soumettre leurs candidatures SEULEMENT EN LIGNE.