Asistente de Centro de Llamadas

Contract

This is a UNV National Specialist contract. This kind of contract is known as National UN Volunteer. It is normally only for nationals. More about UNV National Specialist contracts.

En el contexto de emergencia por COVID19 y en el marco de la respuesta a las necesidades de las personas refugiadas y migrantes provenientes de Venezuela y con la finalidad de simplificar el acceso a la información para la población refugiada y migrante, asegurando uniformidad, coherencia y actualización, así como obtener un uso más eficiente de los re-cursos, OIM, ACNUR, PMA y UNICEF decidieron crear una línea de atención interagencial común que le permita a la población refugiada y migrante en situación necesidad comunicarse y recibir servicios de asistencia humanitaria, protección e integración.

La línea contará con cuatro niveles de atención que avanzarán en la personalización de la respuesta para mantener el equilibrio entre los recursos disponibles y la personalización de la atención requerida:

NIVEL 1: Un chatbot con opciones e información básica estará disponible para las personas en todo momento NIVEL 2: Un primer nivel de atención telefónica en el cual se proporciona un menú de opciones para atender diferentes necesidades de información, con mensajes pregrabados, disponibles 24h/7 NIVEL 3: Las llamadas que necesitan una atención personalizada para resolver o derivar el caso concreto serán atendidas por operadores generalistas disponibles en el horario de actividad de la línea NIVEL 4: Los operadores generalistas de la línea de atención interagencial facilitarán la derivación de las llamadas a operadores especialistas que se dirigirán a las personas para solucionar temas complejos.

Dada la naturaleza de las funciones y la sensibilidad cultural asociada a las tareas de comunicación permanente con personas refugiadas y migrantes venezolanas, será una ventaja si quien postula a la posición fuera de nacionalidad venezolana.

En el marco de la autoridad delegada y bajo la supervisión de Asistente de AAP o su representante designado, el Voluntario de la ONU llevará a cabo las siguientes tareas:

• Asegurarse de la atención telefónica en el Call Center, responder a las llamadas de manera amable, servicial y profesional. • Mantenerse al tanto de toda la información y actualizaciones sobre asistencia y servicios a las personas refugiadas y migrantes. Servir de enlace con las áreas pertinentes: protección, registro, manejo de información, etc. para recibir actualizaciones, organizar se-siones informativas para el personal de la línea de ayuda y asegurarse de que la información proporcionada por el centro de llamadas sea precisa y esté actualizada. • Recopilar e informar sobre las tendencias que surgen del Call Center, incluidas las preocupaciones, las frustraciones y la información proveniente de las personas refugiadas y migrantes. • Soporte en la generación de reportes diarios, semanales y mensuales sobre la cantidad de llamadas recibidas, tiempo promedio de espera, cantidad de referencias realizadas, etc. • Servir de enlace con los colegas para garantizar el funcionamiento más eficaz del centro de atención telefónica. • Utilizar herramientas para permitir que las personas refugiadas y migrantes actualicen sus datos personales y los que se definan de acuerdo a las necesidades del servicio. • Derivar casos a colegas, otras agencias, o servicios del Estado, según sea necesario, en búsqueda de la asistencia más adecuada. • Responder de inmediato a las llamadas de emergencia recibidas en el centro de llama-das, incluida la recopilación de información relevante. • Proporcionar asesoramiento básico a personas refugiadas y migrantes. • Realizar llamadas a refugiados y migrantes venezolanos según sea necesario para pro-gramar citas, recopilar información, participar en actividades, etc. • Proporcionar asesoramiento presencial y difusión de información periódicamente en el centro de recepción interagencial. • Compilar e ingresar datos estadísticos en las bases de datos o sistemas implementados para este fin • Realizar otras tareas relacionadas según se requiera o sea asignada por el supervisor.

Además de lo anterior, a los Voluntarios de la ONU se les insta a integrarse al mandato del programa VNU en el marco de su asignación y promover la acción voluntaria a través de la integración en las comunidades en el desarrollo de su trabajo. Como tales, los Voluntarios de la ONU deben dedicar parte de su tiempo de trabajo a alguna de las siguientes actividades recomendadas:

• Fortalecer su conocimiento y entendimiento sobre el concepto de voluntariado por medio de la lectura de publicaciones pertinentes tanto del programa VNU como externas, así como desempeñar un papel activo en las actividades del programa VNU (por ejemplo, en los eventos de conmemoración del Día Internacional del Voluntariado); • Conocer y desarrollar las formas tradicionales y/o locales de voluntariado en el país anfitrión; • Proveer reportes de autoevaluación anuales y al finalizar la asignación sobre las acciones de VNU, resultados y oportunidades; • Contribuir con artículos/críticas de sus experiencias en el terreno y enviarlas a la sede para su inclusión en el sitio web, publicaciones, panfletos/boletines, notas de prensa, etc. del programa VNU; • Ayudar con el Programa de Mentores para los nuevos Jóvenes Voluntarios de la ONU; • Impulsar o asesorar a grupos locales en el uso del servicio Voluntariado en Línea del pro-grama VNU o promover el uso del servicio a individuos y organizaciones locales relevan-tes cuando sea técnicamente posible.

RESULTADOS ESPERADOS

Como un miembro activo del equipo de Organización Internacional de Migraciones, se prestará un apoyo eficiente, oportuno, atento, amigable con el cliente y de calidad, adicional-mente se trabajará con una perspectiva interagencial.

• Atención de un número importante de llamadas de personas refugiadas y migrantes en Perú • Identificación de necesidades específicas en las llamadas atendidas. • Realizar la efectiva derivación a los especialistas y/o instituciones correspondientes. • Participación efectiva en reuniones de equipo para seguimiento y tendencias identificadas. • Alertar ante situaciones que puedan derivar a riesgos para la población migrante y refugia-da. • La perspectiva de edad, género y diversidad se aplica de forma sistemática, integrada y documentada en todas las actividades a lo largo de la asignación • Un balance final sobre los logros alcanzado a través del voluntariado para el desarrollo durante la asignación, como la presentación de informes sobre el número de voluntarios movilizados, las actividades en las que han participado y las capacidades desarrolladas.

• Profesionalismo • Integridad • Trabajo en equipo y respeto por la diversidad • Compromiso con el aprendizaje continuo • Planificación y organización • Comunicación • Flexibilidad • Compromiso genuino hacia los principios del voluntariado

general, con al menos 02 años de experiencia laboral profesional a nivel nacional y/o internacional en áreas de atención de personal o en otros programas relevantes.

Además se requiere contar con las siguentes cualificaciones: • Experiencia con centros de llamadas es valorada, así como experiencia trabajando en la ONU o en otras organizaciones internacionales de desarrollo; • Precisión y profesionalismo en la producción y edición de documentos en español; • Excelentes aptitudes interpersonales; sensibilidad cultural y social; capacidad de trabajar de manera inclusiva y colaborativa con una variedad de interesados, incluyendo miembros de la comunidad de base, organizaciones religiosas y juveniles, y autoridades en distintos niveles; familiaridad con herramientas y abordajes de la comunicación para el desarrollo; • Capacidad de trabajar y adaptarse de manera profesional y efectiva en un ambiente desafiante; capacidad de trabajar efectivamente en un equipo multicultural de personal nacional e internacional; • Conocimientos informáticos sólidos, incluyendo manejo avanzado de varias aplicaciones de Microsoft Office (Excel, Word, etc.) así como email/internet; familiaridad con gestión de bases de datos y equipamiento tecnológico de oficina; • Motivación por iniciativa propia, capacidad de trabajar con mínima supervisión; capacidad de trabajar con plazos ajustados; • Conciencia acerca de cuestiones de seguridad; • Afinidad o interés en protección internacional y migraciones, el voluntariado como un mecanismo para el desarrollo sostenible y el Sistema de Naciones Unidas.

A pesar de las preocupaciones de seguridad que se mencionan a continuación y la actual situación de salud, Lima es un lugar de destino familiar "A" que cuenta con buenos servicios médicos.

• Además de COVID-19, el tercer conjunto de vacunas es obligatorio, no se requieren otras vacunas para ingresar al país; sin embargo, es importante verificar si el itinerario del titular incluye áreas endémicas de malaria, dengue o fiebre amarilla para to-mar medidas de prevención precautorias. • Febrero es el mes más caluroso en Lima con una temperatura promedio de 24°C y el más frío es agosto con 17°C. • Lima es considerada de nivel de Seguridad Baja según la metodología del sistema Security Level. • Los delitos más frecuentes denunciados a nivel nacional son los asaltos violentos en las calles ocurridos de noche, los robos con extorsión en hoteles, restaurantes y centros comerciales. • Los accidentes de tránsito se han convertido en un problema de salud pública a nivel nacional debido a la negligencia en la conducción, la baja seguridad vial, así como a factores climáticos. • Se recomienda encarecidamente evitar el uso de cajeros automáticos o servicios bancarios sin las precauciones básicas y, en su caso, el uso de tarjetas de crédito y débito, que nunca deben perderse de vista, para evitar posibles fraudes por clonación. Además, evite retirar grandes cantidades de efectivo, use cheques de caja tan-to como sea posible o transacciones electrónicas. • Perú es un país altamente expuesto a desastres naturales ya que es sísmico con varios casos de terremotos y temblores devastadores; por lo tanto, se espera la posibilidad de sismos en cualquier momento.

Como se trata de una asignación de Voluntario de la ONU nacional, el Voluntario de la ONU será responsable de procurarse su propia vivienda y otros esenciales para la subsistencia. Los Voluntarios de la ONU Nacionales son parte del plan de seguro contra daños causados de manera intencional.

DERECHOS Y BENEFICIOS DE EL/LA VOLUNTARIO(A) DE LAS NACIONES UNIDAS

El beneficio clave de ser un Voluntario de las Naciones Unidas es la satisfacción personal que la asignación de voluntario le brinda al tener un impacto positivo en la paz y el desarrollo. Sin embargo, el programa VNU lo apoya durante su asignación de varias maneras. El programa VNU proporcionará:

• Un subsidio mensual de vida para voluntarios (Volunteer Living Allowance - VLA) de S/ 4,847.05 para cubrir los costos de alojamiento, vivienda y gastos de vivienda regulares. • Se incluye seguro de salud (incluyendo dental) hasta para tres dependientes (pareja e hijos), seguro de vida y discapacidad permanente, así como un subsidio de reasentamiento al finalizar satisfactoriamente el servicio. • Licencia anual (vacaciones), Licencia médica y Licencia parental (maternidad o paternidad, si corresponde) • Cursos de aprendizaje electrónico disponibles en la plataforma online de Voluntarios ONU • Se otorgan reembolsos de hasta $ 400 dólares estadounidenses con respecto a los costos nacionales de viaje al lugar de destino, así como el subsidio de establecimiento y el subsidio de repatriación en caso de que el lugar de destino no se encuentre a una distancia del lugar de residencia del voluntario.

IMPORTANTE: Los Voluntarios de las Naciones Unidas prestan servicio en tiempo completo, por lo tanto no deben tener ningún vínculo laboral con otra entidad.