Ampliación - Consultoría para estrategia de medición de satisfacción de clientes internos. Quito, Ecuador. Tres meses

Contract

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Antecedentes y justificación

El Fondo de las Naciones Unidas para la Infancia UNICEF, en su calidad de Organismo de Cooperación Internacional, cuenta con un programa de cooperación cuyo objetivo general es el de acompañar los esfuerzos nacionales orientados a fomentar el cumplimiento universal de los derechos de niñas, niños, adolescentes y mujeres, a fin de que los indicadores sociales continúen mejorando en el país.

Las áreas de trabajo priorizadas de UNICEF en Ecuador se encuentran en el Documento del Programa para el país aprobado por la junta ejecutiva en el 2018, que puede ser encontrado en el siguiente enlace:

https://www.unicef.org/ecuador/informes/programa-de-cooperaci%C3%B3n-2019-2022

El área de operaciones en UNICEF Ecuador tiene como misión apoyar el gerenciamiento, administración e implementación del Programa de País, de una manera efectiva y eficiente, siempre asegurando el cumplimiento de las reglas, políticas y procedimientos de la organización. Apoyar a la Gerencia en el establecimiento de estrategias, planes y la toma de decisiones.

Dentro de su estrategia de convertir al equipo de operaciones en un “business partner” de las áreas diferentes áreas por lo que se determinó la necesidad medir el grado de satisfacción y alineamiento a las necesidades de las mencionadas áreas. En diciembre de 2019 el área de operaciones elaboró una encuesta para medir la satisfacción del servicio prestado, que proporcionó información importante sobre el desempeño de las operaciones y las percepciones de nuestros clientes, distribuidos en las siguientes áreas. Comunicaciones (7), Operaciones (10), Recaudación (16), Programas (42), M&E (1) y Representación (2). Cabe indicar que UNICEF tiene su oficina central en Quito y que oficinas en territorio con 16 personas en total, todas ellas parte del área programática.

Objetivo

Realizar un análisis de la estructura actual de la encuesta de servicios y de los mecanismos existentes de medición y retroalimentación a la calidad de los servicios prestados por el área.

Actividades específicas

• Analizar con el equipo de operaciones las métricas e indicadores que se requieren medir con el objetivo de tener la información actual y más relevante para mejorar los servicios prestados.
• Determinar los mejores mecanismos y frecuencia para las mediciones de satisfacción.
• Revisión de la encuesta actual para determinar las modificaciones que se desprendan del análisis realizado.

Entregables

En un tiempo de tres meses se espera:

1. Producto 1. El análisis de la encuesta 2019 para determinar un plan de acción de seguimiento a sus resultados con sus KPIs. Y análisis de su estructura y contenido para aplicación a futuro.

2. Producto 2. Definición de la estrategia y mecanismos de medición y conocimiento del cliente dentro de la visión de business partner.

3. Producto 3. Definición de mecanismos, canales y periodicidad del levantamiento de encuestas u otros mecanismos de medición.

4. Producto 4. Rediseño de encuesta de satisfacción de servicios.

Perfil y calificaciones requeridas

Calificaciones Académicas

Formación universitaria en carreras relacionadas a productividad, gestión de procesos, calidad, mejora continua.

Experiencia

Mínimo 3 años de experiencia demostrada en el campo de medición de satisfacción de clientes internos, diseño de encuestas, manejo de fuentes de recopilación de información, implementación y sistematización.

Criterio de evaluación

Formación Académica y Experiencia (30%)

• Instrucción Formal alineada al requerimiento (15%)

• Experiencia relevante y relacionada (15%)

Propuesta metodológica (40%)

• Enfoque Metodológico (15%)

• Actividades Principales (15%)

• Indicadores de seguimiento (10%)

Propuesta económica (30%) Debe reflejar el valor mensual de honorarios

Además se pide adjuntar en la propuesta metodólogica, el listado de clientes para los cuales el consultor/a ha realizado un trabajo similar, incluyendo al menos 3 referencias de consultorías realizadas, asi como el CV actualizado.

Esta convocatoria sólo está abierta para ciudadanos ecuatorianos o residentes con visa de trabajo y RUC vigentes (Personas naturales, NO Empresas). No se considerarán las aplicaciones que no presenten una propuesta metodológica y económica completas. Sólo se convocarán a las personas que avancen en el proceso de selección.